Frustrado y enfadado con HP

martes, 8 de mayo de 2012
Frustrado y enfadado con HP
Últimamente tengo un poco descuidado el blog, y una de las razones es que una parte importante del poco tiempo libre del que puedo disponer para usar el ordenador la paso reinstalando y/o volviendo a configurar algo. Un proceso cada vez más repetido y absurdo que ha llegado a su límite esta misma tarde, con una conversación con el servicio técnico que todavía me enerva cuando pienso en ella.

Veréis. Yo me compré este ordenador, un HP Pavilion-g6 el pasado noviembre en la tienda virtual de HP. Al poco empezó a reiniciarse. Las primeras veces no le di importancia, pero como se repetía escribí al servicio técnico. Eso fue el 31 de enero.

Así empezó un carrousel al que no soy capaz de ver el final, y que me ha llevado, desde aquel 31 de enero, a hablar con cuatro técnicos distintos, reclamar tres veces a atención al cliente, enviar el ordenador a reparación dos veces, de las que volvía con el sistema restaurado, además de las otras tres veces en que lo he tenido que restaurar yo.

Esto supone que en poco más de tres meses he tenido que empezar a usar el ordenador desde cero en cinco ocasiones. Cinco veces en que he tenido que volver a configurar menús, introducir claves, iniciar sesiones, añadir/restaurar marcadores, instalar programas y configurarlos.

O al menos las primeras veces. Porque conforme avanzaba el tiempo cada vez instalaba menos cosas. ¿Para qué, si en unos días voy a tener que volver a empezar desde el principio?

Así que hoy mi ordenador estaba recién restaurado a la configuración de fábrica, con solo tres programas (aparte de lo que el ordenador traía preinstalado): Firefox, Chrome y el antivirus Trend Micro del que tengo licencia. Había dejado fuera todo lo demás. Ni siquiera tenía mis archivos de trabajo por no haber instalado el Dropbox que para mí se había vuelto imprescindible.

En estas condiciones he recibido la llamada del cuarto técnico distinto de HP. Hemos empezado mal, cuando me ha dicho que es una suerte que solo estén instalados esos tres programas, porque seguro que el problema era de uno de ellos y así acabaríamos antes. ¿Suerte? ¿Una suerte que mi experiencia con el ordenador se haya visto reducida a lo básico? Pero bueno, no he dicho nada sobre eso y hemos empezado a hacer algunas pruebas. O más bien a repetir pruebas que ya había hecho con alguno de sus compañeros.

Lo malo, o absurdo, o enervante, no sé como definirlo, ha sido cuando he pensado un poco mejor en lo que me había dicho y le he comentado que si mi ordenador se reiniciaba cuando usaba programas tan conocidos como Firefox, Chrome o Trend Micro, instalados en cientos de miles de ordenadores, entonces el problema no debía ser del programa, sino de mi equipo. Que si los HP Pavilion-g6 no pueden usarse con Firefox, Chrome o Trend Micro, deberían avisarlo porque entonces no lo hubiese comprado, y que tal vez esa información deberían hacérsela saber a Trend Micro (que al fin y al cabo vive de vender licencias).

No, me respondió, él no tenía constancia de ningún fallo de estos programas en los HP Pavilion-g6. Entonces le dije que si eso ocurría solamente en mi equipo, entonces es que era mi equipo el defectuoso. Pero no, si era un problema del software (en particular insitía en el antivirus), entonces no era problema del equipo (y por tanto, según parecía indicar, no era su problema). ¿Y qué pasa si finalmente es problema del antivirus? Pues entonces habría que desinstalarlo y volverlo a instalar.

Estupendo. Salvo que eso ya lo he hecho. Cinco veces. La conversación fue embrollándose hasta que finalmente me dijo que ellos no respondían nada más que del software que el ordenador trajera preinstalado, momento en que di por terminada la conversación.

La conclusión que he sacado de esta conversación es que si de todas las pruebas y resintalaciones resulta que le echan la culpa al antivirus, o al Firefox o al Chrome, entonces adiós muy buenas. Pensad un poco en ello. Eso quiere decir que por muy fiable que sea el programa que instaléis, incluso si os habéis gastado un buen dinero en la licencia, si le echan la culpa se negarán a cambiaros/repararos un equipo que da problemas. O que no puedo usar el antivirus que yo quiera, sino que debo quedar ligado al Norton que traen preinstalado gratis por 60 días.

Lo peor de toda esta situación no es el tiempo perdido, las ganas que me han quitado muchas veces de coger el ordenador, sino la sensación de impotencia como consumidor ante una gran empresa. Es tener que tragarme un día más la frustración y el enfado que me entra cada vez que me pego de nuevo contra el muro y volver a mi vida normal pese al cabreo que llevo dentro, del que no tienen ninguna culpa las personas que me rodean.

Así que me he sentado a escribir esto usando un Internet Explorer que siempre he intentado evitar, sin poder escuchar de fondo la música de Spotify como me gusta y sin ganas de entrar en mis páginas favoritas por falta de mis marcadores. Esperando fervientemente que vuelva a fallar, a reiniciarse, porque eso significaría que empezaría a ver el fin al problema, que no tendré que volver a pelearme con locutoras y técnicos para poder instalar el navegador que me gusta o el antivirus para el que tengo licencia y aún así poder exigir que mi equipo funcione correctamente.

(Si durante esta lectura te has puesto en algún momento en mi lugar, por favor dale publicidad a esta entrada. Rebótala, compártela, tuitéala. La publicidad es la única forma de que cambien su forma de actuar.)
http://lacanciondemalapata.blogspot.com/2012/05/frustrado-y-enfadado-con-hp.html

Lo primero, vete donde lo compraste te plantas y dices que falla, que tu usas el Firefox, desde hace años, y no puedes en ese portátil, no tragaran, pides una hoja de reclamaciones de tu comunidad, ya saldrá otro ha atenderte, le explica esto una y otra ves, si quieres te lo imprimes estos y se lo llevas y lo adjunta en la reclamacion ,al día siguiente vas otra ves y dices que son responsable del trabajo de 2 días perdidos pone otra reclamacion igual pídele que se hagan responsable ya no del portátil solo si no de tu esfuerzo 2 días de trabajo y yo gano XX al dia, si usted me lo va ha pagar le traigo una nomima, y así y un día te plantas y dices que no te lo llevas que te den otro o el dinero,asi con paciencia lo conseguirás, algunos pc salen malos, como los coches, móviles,televisores etc etc por eso y robo las empresas te ponen un 10% mas caro todo, si es como cuentas, cosa que me creo totalmente, ellos deben de ser y son responsable.

Lo compró en una tienda virtual, si de HP, pero virtual.

Esto es lo que tienen las tiendas virtuales, los call center, etc, etc, si, todo muy barato pero ante cualquier problema a protestar al maestro armero.

Y esto pasa con cualquier otra marca, no es por ser esta marca y esto le pasa mucho a los pequeños comerciantes que son los que por ganar 10 euros en un equipo al final se tienen que comer el marrón, la pérdida del equipo o los gastos de envío por el cambio, mientras las multinacionales no saben donde invertir su dinero que extraen de países donde venden y no generan un empleo, todo ello mediante sándwiches holandeses y demás milongas.

Es lo que tiene la globalización sin normas....

Este problema es muy común con esta empresa, estoy harto de leer en distintos foros de informática el pésimo servicio técnico que tiene HP en España (desconozco otros paises) lo que si tengo claro que en informática se hace muy necesario, a parte de que el producto sea bueno contar con un buen servicio técnico ya que cuando no es un tema es otro.
Ellos sabrán pero ultimamente es una pena los diferentes servicios tanto de atención al cliente como técnicos de grandes empresas están de pena, penita, pena (y menos mál que existe internet para enterarnos un poco).

Hola Empecinado,
Aunque HP suele ser una empresa sería y sus productos son de bastante calidad, yo he trabajado profesionalmente con ellos y puedo dar fe, estas cosas ocurren a veces y HP como cualquier otra empresa de este tipo suelen ser reacios a devolver el dinero o cambiar el producto cuando hay dudas de si pueda ser defectuoso.
Yo mismo hace unos años compre unos auriculares de marca HP en FNAC y los compre de esa marca porque pensé que me darían más garantias, lamentablemente dichos auriculares en mi opinión tenían defectos de fabricación y acabaron rompiéndose, mis reclamaciones en FNAC no tuvieron respuesta y tuve que presentar una hoja de reclamaciones y trasladarla a la oficina de consumo de mi ayuntamiento, al cabo de 2 años y días antes de que se celebrase la reunión en la oficina de consumo me llamaron del FNAC para decirme que pasase cuando quisiese que cambiarían los auriculares por unos nuevos. Lamentable que tuviesen que pasar 2 años, ya que aunque me los sustituyeron en mi cabeza quedó una mala imagen del FNAC.
Por otro lado y el procedimiento que comentas es muy común en estas grandes empresas, y también es cierto que en ocasiones se puedan producir problemas de compatibilidad entre determinado software y algunos ordenadores, aunque con un historial como el tuyo ya deberían haberte sustituido tu ordenador, en fin.
Como en principio el proceso será largo, ya que por las buenas no creo que consigas nada, yo si te aconsejaría que cambiases el antivirus por otro, ya que como te he comentado estos programas suelen ser conflictivos por el trabajo que realizan, puede que simplemente sea un problema con una determina release de ese antivirus vete tu a saber. Yo te recomiendo que desinstales ese antivirus e instales uno gratuito como el AVAST (http://www.avast.es), de esta manera después de un tiempo podrás verificar si el problema se ha resuelto o sigue pasando, mientras tanto puedes seguir con tu proceso de reclamación.
Si al final resulta que con el nuevo antivirus desaparece el problema entonces la mejor solución sería olvidarte del Trend Micro, o si quieres investigar más podrás hacerlo llamando a su servicio técnico e intentando que te reembolsen o te cambien el antivirus por una versión actualizada.

Si lo deseas también puedes revisar esta nota técnica de Trend Micro, por si fuese tu caso y pudieses solventarlo aplicando las soluciones que ofrecen.

http://esupport.trendmicro.com/solution/en-us/1038433.aspx

Saludos