Un cliente de Kutxabank recurre a la policía municipal para poder sacar su dinero

Los hechos ocurrieron a las 9’15 horas del pasado viernes 12 de abril, en la oficina que Kutxa (Kutxabank) mantiene en la Avenida de Madrid de San Sebastián. Un cliente de esta entidad financiera, harto de que la Caja de Guipúzcoa obstruyera y retrasara la entrega de la hoja de reclamaciones que previamente había solicitado, pidió la ayuda de dos agentes de la policía municipal para que éstos atestiguaran cómo, efectivamente, la entidad financiera se negaba a entregarle la documentación necesaria para, posteriormente, poder presentar una queja ante el Departamento de Consumo del Gobierno vasco. La llegada del vehículo policial a la entrada de la entidad financiera avivó la tensión entre los empleados y los clientes que en aquel momento se encontraban presentes en el interior de la oficina bancaria.
Tras hablar con varios testigos del suceso, Euskadi Información Global ha podido reconstruir cómo se sucedieron los acontecimientos, a pesar de que, según algunos de los presentes, todo ocurrió en poco más de veinte minutos.

A las 9’15 horas del viernes 12 de octubre, un cliente de Kutxabank se acercaba al mostrador de la oficina de Kutxa en la Avenidad de Madrid de San Sebastián, una de las más grandes y activas de la capital guipuzcoana. Tras solicitar una cantidad de efectivo un poco más elevada de lo habitual, el hombre escuchó cómo el empleado de la entidad que le atendía le respondía que su demanda tardaría en ser atendida, al menos, “cuatro días” y que, además, “el dinero tendría que solicitarlo en una segunda oficina y recogerlo en una tercera sucursal”.

El cliente, sorprendido de que se le pusieran tantas dificultades para sacar dinero de su propia cuenta corriente, pidió una explicación de cómo podía ocurrir aquello, a lo que el representante de Kutxa respondió que se trataba de “normas internas de la Caja”.

- Y lo clientes, ¿cómo se supone que debemos informarnos de estas normas?, ¿dónde está escrito que yo tenga que esperar para sacar mi dinero y que, además, no pueda hacerlo en cualquier oficina de Kutxa?

- Lo siento, son las normas - volvió a insistir el cajero.

Ante esta situación, el cliente decidió pedir una hoja de reclamaciones, “ya que Kutxa se niega a darme mi dinero. No puede ser que yo pueda ingresar cierta cantidad de dinero al instante y sin ninguna traba, y que, en cambio, no pueda recuperar ese mismo depósito con la misma rapidez”. Ante la petición del cliente, otra gestora de Kutxa le entregó rápidamente una hoja de reclamación interna de la entidad, documento que la persona que no podía recuperar su dinero se negó a aceptar.

- No quiero hacer una reclamación interna a la entidad. Kutxa no va a poner en duda sus propias normas. Quiero las hojas de reclamaciones oficiales del Gobierno vasco para que pueda poner la demanda pertinente en el Departamento de Consumo de Vitoria.

Tras esta nueva petición, y tras una nueva carrera de los cajeros, el cliente tuvo que escuchar estupefacto cómo la Caja se negaba a entregar el pliego de reclamaciones porque “los papeles están guardados bajo llave y la única persona que puede cogerlos es la directora de la oficina”.

- ¿Y a qué espera la directora para abrir su cajón y darme mi hoja de reclamaciones?

- Es que en este momento está tomando un cafecito…

- ¿Me está diciendo que Kutxa no solamente se niega darme mi dinero sino que, además, tampoco quiere darme una hoja de reclamaciones?

- Tendrá que esperar…

- O sea, que tengo que esperar casi una semana para sacar mi dinero de mi cuenta corriente y tengo que esperar no se sabé cuánto para poder tener mi hoja de reclamaciones…

- (…)

- Muy bien. Muchas gracias.

En ese momento, el cliente, desde el exterior de la oficina, telefoneó a la Policía Municipal de San Sebastián y explicó lo que estaba ocurriendo en la sucursal de Kutxa. Desde el cuerpo policial se le informó de que dos agentes pasarían por la oficina para atestiguar que, efectivamente, Kutxa se negaba a entregar una hoja de reclamaciones. Dicho y hecho. Apenas cinco minutos después, el cliente volvía a entrar en las dependencias de Kutxabank, esta vez escoltado por dos agentes de la policía local. Inmediatamente, y como por arte de magia, apareció de la nada la directora de la oficina, Birjiña Arzalluz, prometiendo la entrega inmediata de la documentación solicitada por el cliente. Birjiña Arzalluz, dirigiéndose despectivamente a los miembros policiales, conminó a éstos para que se marcharan de la entidad, a lo que el cliente que no podía rescartar su dinero, respondió solicitándoles su permanencia en la misma.

- Por favor, esperen hasta que esta señora me entregue la hoja de reclamaciones. No me fío de que vaya a hacerlo si ustedes se marchan.

Ante esta petición del cliente, los agentes permanecieron en la oficina hasta que la directora de la misma hizo entrega al cliente del pliego solicitado.

Eran las 9,45 minutos de la mañana.

Dos horas más tarde, el cliente de Kutxa al que la entidad no podía dar su dinero entraba en las oficinas del Departamento de Consumo del Gobierno vasco, situadas en la calle Easo de San Sebastián, para poner una denuncia contra Kutxabank. La reclamación se gestiona en el Ejecutivo autónomo con el número 1951410 y la misma se ha trasladado también al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
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