La Caixa me pone una carencia sin consentimiento

Buenas tardes,

Actualmente mi madre tiene una hipoteca con "la caixa", fueron hace un par de dias para solicitar información sobre solicitar una posible carencia, el personal del banco la informó detenidamente y se le dijo que no hiciera nada hasta que no lo hablara con sus hijos, el caso es que me meto via web a ver la situación de la hipoteca y veo que hay una carencia por un año solicitada, según mi madre ella no ha autorizado a nada.

Voy a llamar para exigirle la informacion y responsabilidades por activar la carencia esta tarde, que hoy por la tarde esta abierta la oficina.

¿Puede el banco sin ningún tipo autorización pedir una carencia?

¿Que medidas se puede tomar contra la caixa?

Muchas gracias de antemano y un saludo

Según ponga el contrato. Si nada pone bastará con reclamar que nadie ha autorizado esa actuación.