Hace ya unos cuantos siglos, que a cierto científico le costó la vida, atreverse a situar a nuestro querido planeta fuera del centro del universo.
Hoy por suerte, las cosas han cambiado, pero apoyándonos anecdóticamente en aquellos tiempos, podríamos decir que ahora se quiere colocar en el centro de nuestro universo a los clientes, me refiero a esa obsesión por querer, de cara a la galería hacernos ver, desde la mayoría de las entidades financieras, que el cliente marca el ritmo de todo.
¿Y esto es así realmente?
No dudo, que la opinión del cliente sea tenida en cuenta más que hace 20 años, pero hay puntos que me indican quizás lo contrario, al menos, en la forma de actuar de la "Gran Banca Comercial"
¿Qué podríamos entender realmente por una oferta y servicio que desplaza al cliente en centro de todo?
Primero, deberíamos de ver a las entidades huyendo de los productos "venta masiva" , soluciones paquetizadas que buscan a través de una "estandarización" y "normalización" VENDER (que no asesorar) producto financiero a una gran masa homogenea de clientes, y si el cliente no me "cuadra" con las características generales del grupo, meto el producto "con calzador", el problema nunca es del producto, el problema es del cliente que no cuadra con mi cliente objetivo (esto es retorcer la realidad)
En cambio, si se seleccionan clientes "concretos" con necesidades "concretas" y "particulares" si que puedo ofrecer una DIFERENCIACIÓN en cuanto a la oferta y gestión de ese cliente o grupo reducido de clientes.
Este es un principio básico de Segmentación que busca ofrecer una DIFERENCIACIÓN, no solo para atender a clientes distintos, con problemas distintos, de una forma distinta, sino para que también el cliente nos pueda APRECIAR DE FORMA DISTINTA A OTROS PROVEEDORES similares.
Solo a través de una DIFERENCIACION REAL, a un grupo segmentado de clientes, podremos aportar VALOR al cliente.
¿Y como aportamos VALOR?
Ofreciendo una OFERTA SENCILLA , que no por ser sencilla, deja de conseguir su objetivo fundamental, ofrecer una SOLUCION REAL A UN PROBLEMA REAL DEL CLIENTE
El cliente también de productos bancarios, ya sean de ahorro o de cualquier otro área, necesita soluciones SENCILLAS, y me temo, que en la práctica, si por ejemplo analizamos el funcionamiento, las características técnicas de la mayoría de los fondos de inversión nuevos que se están lanzando, podemos apreciar de TODO MENOS SENCILLEZ.
En las últimas semanas han caído en mis manos folletos explicativos de diversos fondos RENTABILIDAD POR OBJETIVO y otros NUEVOS GARANTIZADOS
Cuando lees detenidamente los condicionantes técnicos de los mismos, y su posible evolución futura, te cabe pensar solo que las "mentes pensantes" que los han diseñado han pensado en todo , menos en un punto concreto. EL CLIENTE COMO PERSONA QUE TIENE UN PROBLEMA A SOLUCIONAR, QUE ES RENTABILIZAR SUS AHORROS.
Se puede apreciar perfectamente que los productos están diseñados para generar rentabilidad a la gestora y a la comercializadora, al igual que desde el punto de vista juridico - reclamaciones, los folletos están impecables, para que por supuesto no quede un solo resquicio de posible reclamación por parte del cliente, en ese trabajo de "cocina" hay que darle a la entidad financiera un 10
Pero el objetivo final que debe de perseguir el lanzamiento de ese tipo de productos , que no puede ser otro que , ayudar a rentabilizar los ahorros , queda totalmente desierto.
No hace mucho que hablaba de este tema con un compañero de profesión que desarrolla su labor en una entidad financiera, y a la pregunta de "Porqué se lanzan este tipo de fondos", la respuesta fue muy simple,
se venden fácil, y te olvidas del cliente hasta que llegue el vencimiento, y ya entonces, se verá el resultado.
Esta respuesta que os he incluido, es la que me gustaría utilizar para enlazando con el titulo del post, volverme a preguntar......con cierta ironía.....
¿ De verdad el cliente es el centro de "su" universo ?
¿Qué pensáis?
Por la repercusión de vuestras respuestas no debéis de preocuparos, por que por suerte, ya no exite la Santa Inquisición ¡¡¡¡
