Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (VI)

"Quien se enoja por las críticas, reconoce que las tenía merecidas" - Tácito

¿Cómo se hace para controlar la calidad y planificar el futuro en un servicio estatal? El diseño de la máquina de gobierno de España y otros países, responde a un modelo obsoleto. Aunque la sabiduría popular culpa a los "empleados públicos" y "burócratas" como colectivo, se debe culpar a los partidos políticos que son los culpables del mal funcionamiento del país, pues ningún empleado puede pasar por encima del diseño sistémico impuesto por sus jefes, por más buena voluntad que tenga.

Antecedentes

Este es el sexto post de una serie de posts donde reflexiono sobre el diseño del gobierno. Sirva este post y los anteriores para los jóvenes españoles, pues cuando menos lo piensen, les tocará gobernar su país. Sería bueno que si vas a gobernar, desde ahora empieces a estudiar cómo funciona el gobierno en su detalle, pues de un día para otro no vas a poder aprender a arreglar un Fórmula 1, y de igual manera, tampoco podrás con un país. De este modo, si te perdiste de los posts anteriores, sabrás que esta es la continuación de los temas mencionados en los anteriores.

En mis posts anteriores hablé de lo siguiente:

Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (I): Se explica un modelo de colas simple, y se explica lo que determina que existan esperas en los servicios de gobierno o en las empresas.
Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (II): Se explica el enfoque requerido a la hora de estudiar modelos más complejos que son los aplicables a un ente gubernamental.
Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (III): Se explica algunas premisas adicionales del diseño de sistemas y se trata el tema de la cultura organizacional.
Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (IV): Consideraciones generales y valores respecto de la naturaleza del diseño en las instituciones
Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (V): Compara el funcionamiento del sistema de sanidad con el sistema de un call center. Ambos existen para arreglar problemas. ¿Por qué no funciona la privatización de la sanidad?

¿Qué es calidad?

La palabra calidad es un término tan manoseado por consultores y gurús que son poetas gerenciales que te cuentan un cuento muy ameno, inspirador, pero con poca sustancia y poca utilidad para aplicar en el mundo real.

Imitando las normas fabriles, las normas ISO han pretendido crear "normas de calidad" que pecan por no garantizar la calidad. Miramos el ejemplo de las llantas Firestone, que fallaron de manera espantosa mientras que la empresa estaba certificada con ISO.

The problem of belt separation is understood to be the propagation of a fatigue crack in the bulk of the rubber separating the two steel belts of the tire, not at the interface between the steel and the rubber. The important factors for this type of failure are the capacity of the material to resist the propagation of the crack and the forces that are driving the crack forward. An understanding of the problem is complicated by the fact that there are no well established criteria for in-service tire failures against which tire components are designed. - Firestone Tire Failure Analysis

Statement of Michael P. Jackson, Deputy Secretary of Transportation, before the Subcommittees on Telecommunications, Trade and Consumer Protection and Oversight and Investigation of the Committee on Energy and Commerce, U. S. House of Representatives, June 19, 2001 (...) NHTSA will continue its investigation to ascertain whether the scope of the recall is appropriate (e.g., whether the tires from Firestone's other plants should have been recalled also, and whether other sizes of these brands should have been covered). We will also monitor the recall to assure that it is performed expeditiously and that the remedy is adequate. - Firestone Tire Recall

¿Cual es el propósito de certificar la calidad de procesos con normas ISO, que no garantizan ninguna calidad?

Calidad puede definirse de la siguiente manera:

Satisfacción de las necesidades del cliente
Satisfacción de los requerimientos del cliente

Satisfacción se refiere a la brecha entre realidad y lo esperado. Miramos tres palabra clave: Necesidades, requerimientos y cliente. ¿Qué significa esto si hablamos de un gobierno?

Necesidades. Se refiere a resolver problemas de los clientes.
Requerimiento: Se refiere a cumplir con lo que pide el cliente, que no necesariamente es lo que necesita el cliente.
Cliente: Es el ciudadano, en sus distintas formas. El ciudadano de a pie que es empleado, el empresario, el que está en situacion de riesgo social, etc.

¿Sientes que un gobierno en sus instituciones ofrece calidad en su servicio? Los conocedores del tema de management dicen que si un 10% falla, es culpa del empleado, pero si falla el 60% es culpa del jefe. ¿En el gobierno falla el 10% o el 60%? ¿Quién es el jefe en el gobierno? El jefe es el partido político que ganó las elecciones. Sin lugar a dudas tienes un problema de mala calidad promovida desde el PPSOE, el bipartido que pareciendo dos partidos en realidad han ofrecido la misma continuidad de la crisis, con la excepción de los últimos días en que Rajoy se volvió repentinamente populista en su discurso, tras ver que Podemos quiebra el carácter todopoderoso del PPSOE. Tristemente se trata de puro populismo, porque el esfuerzo de Rajoy ha sido tratar de mostrar una mayor calidad de la que realmente tienen, algo que nos recuerda muchos los fraudes numéricos de algunos empleados de multinacionales en India.

¿Acaso el gobierno entrega calidad de servicio? ¿Qué se necesita para que entregue calidad?

Eficiencia

En toda organización existe un equilibrio precario entre eficiencia, control y servicio, y cualquier intento por mover en una dirección, perjudica las otras dos. Aunque no lo creas el gobierno fue diseñado para ser extremadamente eficiente, y al seguir leyendo entenderás.

He escrito algunos posts que amplían las connotaciones e implicaciones organizacionales de ese triángulo propuesto por Jose Pablo Luna:Sánchez

La mayoría de la gente cree que eficiencia del gobierno es lo mejor que puede ocurrir. Y con el enfoque neoliberal se intenta legitimar la idea de que el gobierno debe dar más con menos dinero, para así empujar recortes que sumergen al país en recesión, porque el gobierno es una válvula de liquidez para la economía del país, y esa recesión beneficia a los bonistas, pues si la inflación reduce la ganancia, la deflación la aumenta. Es una ideología pensada para beneficiar a bonistas, es la ideología que suergió a Somalia, Argentina y Venezuela en la miseria, aunque Argentina y Venezuela se leantaron con chavismo y kirchnerismo para tratar de recuperar el capitalismo, porque el hambre que había en esos tres países era lo que hoy sigue siendo en Somalia hoy. Y en los 3 países vemos al FMI empujando la recesión y la miseria.

Esa ideología neoliberal de pedir al gobierno "dar más con menos dinero" se sustenta en la idea de que el trabajo del empleado público es de mala calidad porque ellos son vagos. Lo que no sabe el ciudadano es que en realidad el gobierno es tan eficiente, que es incapaz de dar un buen servicio y tener controles internos que permitan mantener a raya la corrupción.

El servicio del gobierno

Imagino que el tema de las interminables colas, de ir a una ventanilla que no es y que te digan que debes ir por un requisito que nadie te dijo que existía, es un asunto que has padecido. Y te preguntas, ¿cómo puede eso ser eficiente? Tratemos de poner un ejemplo de un restaurante de hamburguesas.

El restaurante "El Gobierno" hace hamburguesas, o al menos eso es lo que te dijeron. Entras al restaurante, y miras que hay una persona que convierte la lechuga en picadillo, hay otra persona que coloca la salsa, otra que se encarga de cocer la torta de carne, otra que desempaca el pan, está alguien que toma la orden y otro que sirve de cajero. Cada uno tiene su ventanilla.

Vas donde se toma la orden, y registran que tomaste una orden. Eso no quiere decir que tu hamburguesa se empiece a fabricar. Tienes que ir a comprar la lechuga, y tienes que comprar los timbres fiscales de procesamiento de lechuga. Vas donde el que se encarga de cocer la carne y te dice que si no traes el pan, no van a cocer la torta, entonces vas donde el que desempaca el pan, pero como se te olvidó el comprobante de la orden, entonces te rechazan el trámite aunque ya en el sistema esté la orden a tu nombre. Entonces empiezas a bailar entre empleados del restaurante para lograr que te den los ingredientes, y luego te dicen que allí no hay nadie que ensamble la hamburguesa, que la tienes que armar tú, y sólo así es que te ponen la salsa. Tardaste todo el día en armar una simple ahmburguesa.

Desde una perspectiva fabril o logístico eso es terriblemente eficiente, porque se ahorra el problema de transporte de materiales, de coordinar acciones entre ventanillas, de integrar sistemas que informen a los demás y te informen a tí. Como nada de eso existe, miramos que los costos están al mínimo, y a tí, como ciudadano, te toca hacer todo eso que el gobierno se ha ahorrado. Es en extremo eficiente, y si buscas más eficiencia con recortes, el servicio empeorará.

A nivel de servicio es pésimo porque tienes que hacer una fila para cada insumo, armar tú mismo la hamburguesa y complicarte tú con cosas que el gobierno podría hacer para parecer a un restaurante de comida rápida. Pero a diferencia del restaurante que atiende a unas cuantas personas, el gobierno atiende a todo un país, por lo que la logística de las hamburguesas tiene que estar a la altura de la logística de una mutinacional.

Controles, corrupción y terrorismo

¿Controles? Como lo que importa es la eficiencia, no importa los controles, ni los que garantizan que no haya corrupción, ni aquellos que garantizan una solución a los problemas de los ciudadanos. Entonces ¿para qué existen?

Imagina a un empleado del gobierno de hamburguesas con buenas intenciones. Por más que quiera, no va a poder asumir por él mismo la construcción de la hamburguesa por tí, porque si lo hace desatiende su función, y los demás dirán que está haciendo lo que no le corresponde, y no me refiero a sus compañeros, sino a sus jefes. Miramos que el pésimo servicio no es un asunto de empleados, sino de un diseño que viene dado por jefes.

Con la inutilización de los sistemas de control interno, sólo quedaría la participación ciudadana para evitar problemas de corrupción. Cuando miras que en bancos de países altamente financierizados se permite el secretismo bancario, observamos que son el sitio perfecto para lavado de dinero, porque el lavador de dinero necesita secretismo, y entre los clientes del lavado de dinero tienes a políticos corruptos, espías, mafiosos y terroristas.

A los partidos políticos no les conviene cerrar las puertas del lavado, porque eso les arrebata la posibilidad de lavar dinero sucio, tanto fuera como dentro del gobierno. La ausencia de control sirve a todos esos malhechores de un país. No vale supervisar al gobierno, pues de nada sirve cortar la maleza, pues lo importante es evitar que la maleza entre a la zona de cultivo, y el lugar donde se limpia la política, son los partidos.

El gobierno es una silla, el Estado es una silla, y el que gobierna bien o mal, el político, es el que se sienta en la silla (el miembro de un partido político). Si la silla no funciona bien porque el que se sienta le ha cortado una pata, no hay que vender la silla, sino quitar al que se sienta y que corta patas de silla.

Burocracia: Problema de diseño centrado en la organización

El chofer contratado sólo para conducir el coche no puede modificar el diseño del motor, de la misma manera que el empleado no puede rediseñar el gobierno. El problema que tenemos es precisamente que el gobierno está diseñado para ser tan eficiente, par reducir todo al mínimo, que todo lo que tenga que ver con flujos y logística se dega en el usuario, al ciudadano contribuyente le corresponde ir de ventanilla en ventanilla pidiendo los materiales para armarse su hamburguesa. Las tareas de los empleados públicos de cada ventanilla han sido reducidas al mínimo, y el concepto de "ownership" es imposible de implementar.

Los flujos en las fábricas son algo tan importante que puede dar al traste con la labor fabril. Puede acumularse mucho inventario en una zona o puede haber congestionamientos. Es como diseñar una red vial para materiales. En servicios, si bien no hay materia prima voluminosa y pesada como en la fábrica, se tiene volúmenes altos de transacciones con variaciones importantes en las características de lo solicitado, y los problemas de diseño a menudo causan flujos y contraflujos que empujan toda clase de problemas de seguimiento y calidad.

El "ownership" consiste en tratar el problema del cliente como si fuera propio, y tratar de resolverlo. En este caso es al ciudadano al que le corresponde. Este tipo de diseño con tareas donde el empleado de gobierno no tiene la visión global de la situación, donde hace una parte pequeña de algo más grande que no comprende (no se imagina que con su trabajo alguien come una hamburguesa), permite toda clase de aberraciones, algunas de ellas son:

La orden se cae "detrás del escritorio"
Ausencia de seguimiento
Tiempos de respuesta largos

Esto es lo que podríamos ver como un diseño "centrado en la empresa" y no "centrado en el cliente". Probablemente cuando se pensó en el diseño del gobierno con el fin del franquismo y la entrada del nuevo régimen, nadie pensó en un diseño "centrado en el cliente". Prevaleció el viejo modelo centrado en la eficiencia, en el menor uso de recursos públicos, harto conocido que nadie ha cuestionado.

El problema que tiene la excesiva eficiencia es la incapacidad logística de coordinar esfuerzos conjuntos entre ventanillas o entre instituciones. Y a eso es lo que llamamos "burocracia".

El triste caso de Costa Rica

Costa Rica hoy es el resultado de una democracia con bipartidismo de 60 años. No se puede decir que todos los males los haya causado el actual gobierno, porque hay raices profundas en el pasado.

Costa Rica es un país pequeño, con un décimo de la población de España, y un décimo de la superficie de España (un tercio de la superficie del estado de Florida), tiene serias dificultades para mover a las instituciones simplemente para que hagan su trabajo. No pueden construir un puente decente, o siquiera planificar una construcción de una carretera.

Si en España es que hay infraestructuras excelentes que no se usan, en Costa Rica es lo contrario, porque la excelencia falta, y la infraestructura también, en un país que es mucho más pequeño y que debería ser más fácil de gestionar.

Y en otros asuntos que no salen en las noticias, miras las municipalidades de Costa Rica que tienen problemas para recolectar la basura. Cuando dejan de recolectar la basura la cuidad se vuelve un basurero nauseabundo. Y en la capital hay zonas donde encuentras desechos de perro, o incluso de humano al amanecer.

Tener problemas para recoger basura es tener problemas para conseguir un vehículo con cajón y unas pocas personas que vayan a caminar y recoger bolsas. Logísticamente las acampadas de los indignados fueron un megaproyecto a la par de eso.

Las tapas de alcantarillado a menudo están unos 5 o 10 cm por debajo del nivel de la calle, y te pueden reventar la llanta del coche.

Los choferes en Costa Rica parquean donde le place, lo cual hace mucho más angostas las calles que de por sí son angostas. Los choferes se saltan los primeros dos segundos de la luz roja del semáforo. Si les haces señal con la luz direccional probablemente tratarán de atravesarse en lugar de dar campo para que cambies de carril. Miras choferes gritandoles o agrediendo a los policías. Tienes manadas de motociclistas contravía y si les obstruyes el paso, te podrían atacar. Los choferes de coches no guardan distancia y se pegan a tí, como diciendo que te apartes. Si desaceleras o si frenas, se enojarán. Suelen manejar a un 150% de la velocidad máxima permitida en ciudad o en autopista. La anarquía pura. ¿Cómo serán en casa para con los suyos?

Cuando en un proceso judicial alguien se atreve a decir que va ganando (especialmente si sale en medios), el juez suele fallar en contra, como si fuera un asunto de ego, y no de justicia. También hay funcionarios novatos, y otros que son perezosos, y eso hace que la debida diligencia para hacer justicia se convierta en injusticia.

En materia de competitividad Costa Rica tiene costos de la electricidad altos, rezago de infraestructura vial y en deuda pública, personal muy poco calificado porque el calificado ya fue contatado (se van empleos para gente poco calificada y llegan empleos para gente calificada, y eso genera dos Costa Ricas separadas, desiguales), deficiencias en cuanto a la obtención del crédito, etc. El economista y miembro del Consejo Directivo de la Uccaep, Gerardo Corrales, dijo que es urgente que los funcionarios públicos sean evaluados por su eficiencia, y en eso se equivoca terriblemente. El problema es precisamente que son demasiado eficientes, y muchas veces desmejoran el servicio para "proteger las finanzas de la institución" en que trabajan. ¿Ejemplos de desmejoras?

Tratar de devolver a sus casas a los pacientes para bajar costos, aunque no se hayan recuperado de su enfermedad. Malos diagnósticos que requerirían internamiento terminan agravándose y cuando llegan de nuevo ya no hay nada que hacer. Negligencia médica sin costo para el gobierno, porque en el gremio de médicos se cubren entre ellos, y aparte de ser cara una demanda, no vas a encontrar médicos que te ayuden con la evidencia, y eso aparte de los probleas del poder judicial.
No internar a pacientes psiquiátricos para ahorrar costos, terminan en suicidios, pacientes con delirios paranoicos inician causas legales con acusacion falsa en los tribunales de justicia, agresiones psicológicas de pacientes a niños, mujeres, ancianos, y se destruye las redes de apoyo familiares a estos pacientes. Los miembros de las redes familiares de apoyo son acusados judicialmente de negligencia tras alejarse del paciente que ya les ha dañado sus vidas. En algunos casos el paciente termina volviéndose homicida.
Ordenar investigaciones apresuradas en el poder judicial, lo que evita que se evalúe todos los hechos en los casos judiciales, por información falsa sin verificar, sesgada o incompleta para dictar sentencias. La sentencia termina en injusticia.
Los continuos chorizos en sanida hace que sea imposible planificar la sanidad, a pesar de tener personal actuarial, y estadísticas, y el resultado de mala planificación (bazofia gerencial en sanidad) de más de 2 décadas ha resultado en la carencia de anestesiólogos. Y por supuesto, como prevalece el interés gremial, no los traen de otros países, como si no hubiese personal médico. El paciente paga con mucho dolor físico, y el político vive otro día como todos.
Recope (Refinadora Costarricense de Petróleo) es un ente público lleno de privilegios salariales ridículos, pero no es capaz de servir al país, ni terminar lo que empieza. Esto empuja a que la empresa aeroespacial más conocida de Costa Rica rompa relaciones con Recope (Ad Astra rompe relaciones con Recope en proyecto de transporte con hidrógeno). Cada empleado que contraiga matrimonio o tenga hijos recibe dinero, anualmente les paga la compra de lentes graduados a sus empleados aunque no los necesiten. Los que participen en cursos de capacitación sindical, ya sea en el país o en el exterior, tienen derecho a una licencia con goce salarial. Con 1 Euro puedes comprar 3 almuerzos, porque están subsidiados. También paga los útiles escolares de los hijos y becas de estudio de empleados. El salario aumenta por antigüedad, un 55% extra por dedicación exclusiva, prohibición y carrera profesional. Todo esto puede duplicar o triplicar el salario de los empleados. (Convención Colectiva de Recope brinda dinero a cada empleado que contraiga matrimonio, dispone Convención Colectiva, y Los abusos en las convenciones colectivas de Japdeva y Recope). Hay serias desigualdades laborales en el país, unos con privilegios y otros sin ellos.

Y para defenderse, las instituciones buscan culpar al ciudadano por todo aquello que va mal. Veamos algunos ejemplos.

Inicio de procesos legales contra educadores muy enfermos con larga incapacidad, al confundir a la opinión pública al apuntar que son unos vagos que se incapacitan mucho.
Culpar a los ciudadanos por pérdida intencional de citas médicas, cuando las citas se pierden más cuando una persona está internada en otro establecimiento de salud, o cuando está con incapacidad médica en casa, imposibilitado de asistir. También puede haber ausencia cuando un jefe insensible le dice al subalterno que "por necesidad del negocio" debe quedarse trabajando y no puede asistir a la cita médica, bajo amenaza de despido.

¿Te acuerdas de cómo funcionan las cosas en las empresas multinacionales en determinados países lejanos, donde siempre tratan de tapar los problemas, maquillando las cifras y haciendo trampa? En Costa Rica las cosas funcionan similar a esos países, en el gobierno. La solución institucional frente a un problema no es buscar responsables (eso sería ser "desleal" a la institución), ni tampoco resolver atacando las causas para que no se repita, sino simplemente mentir y seguir igual. Es pura política, algo así como el populismo de Rajoy cuando habla de logros, sin que existan.

Entonces, cuando todo está diseñado para fallar, fallará. El gobierno funciona tal y como ha sido diseñado y si funciona mal es por negligencia de los jerarcas, de los partidos políticos, no necesariamente de empleados rasos. Si el 10% falla, puedes culpar al empleado. Si el 60% falla, es culpa del jerarca.

Por supuesto, el enfoque de diseño centrado en la organización tiene consecuencia lógica de no favorecer al ciudadano, que termina siendo un mal necesario en una institución que termina sin hacer su trabajo, simplemente gestionando su propia existencia.

En sanidad y en lo judicial, igual que en un call center, manejan casos. Sin embargo en sanidad miras muchos casos que resultan de no resolver en la vez anterior. En un call center se castigaría el no resolver el problema del cliente, pero por razones de eficiencia, en el la CCSS (ente regente de la sanidad) no. En el poder judicial la "justicia pronta y cumplida" puede tardar meses o años para casos que se podrían resolver al día siguiente.

Quizás el problema no sea tanto de eficiencia como de rendición de cuentas (control interno), y de resolución de problemas (servicio).

Costa Rica se ha quedado a medio camino en todo. Convendría que por una vez se termine lo que se empieza. De nada sirve levar al satélite a medio camino del espacio, construir la mitad de la carretera y construirla mal. De nada sirve ir al norte y luego devolverse un poco, bajo la retórica de "un golpe de timón". El cambio en Costa Rica tendría que empezar por los valores, que es algo que falla mucho, porque sueños altos con inconstancia no logra nada. Mientas que en España las protestas fueron una acampada que tenía la completa logística de un campamento de boy scouts, en Costa Rica las protestas son una reunión de un par de horas de un grupo de gente que obstruye calles, donde la mayor complicación logística es rotular una cartulina o una manta, y ni siquiera se preparan con una botella de agua contra la deshidratación frente al sol abrasador.

Sí amigos, España puede estar mucho mejor que Costa Rica, un país que otrora fue ejemplo (pero ya no), cuando España quiera estarlo. Y aunque hoy España esté peor, es una cosa circunstancial, momentánea, porque España tiene el talento y la visión en sus ciudadanos.

Rendición de cuentas

Con la crisis mundial en 2008, en las embajadas de varios países desarrollados, hubo un cambio de mentalidad muy interesante. Normalmente la idea de ser embajador implica viajar y ostentar un cierto estatus social, acudiendo a cenas con gente importante y asistiendo a conferencias aburridas. Con la crisis, los gobiernos de esos países empezaron a preguntar, ¿qué han hecho ustedes que agregue algún valor? Y para sorpresa de muchos, no había nada más que mostrar que cenas y conferencias. Eran embajadas destinadas a gestionar su propia existencia, sin aportar nada valioso al país de origen, o al país donde se encontraban.

Hubo unas pocas que tenían logros en promoción de comercio y exportaciones, o proyectos específicos con logros que daban proyección a la embajada, ya sea por su carácter humanitario o estratégico. Pero hubo otras que simplemete no, eran entes que servían para gestionar las necesidades de los que gestionaban solamente.

La crisis trajo desempleo a los embajadores que estaban acostumbrados a la visión centrada en la organización y no en el cliente.

Midiendo la calidad

En servicios hay 3 temas que son importantes para los clientes de cualquier servicio:

Tiempo de espera. El tiempo es dinero para unos. Y otros cuya vida o sobrevivencia o sustento dependen del tiempo, no pueden darse el lujo de esperar, como un enfermo o una persona con hambre. ¿Cuál es un tiempo de espera razonable?
Atención personalizada, amabilidad, respeto. El costarricense suele ser por lo general o irreverente o indiferente. Y esta idiosincrasia juega en contra cuando tienes que atender en persona.
Resolución de problemas. Con una organización centrada en sí misma y no en el cliente, es imposible que haya resolución de problemas, especialmente con un modelo como el del "restaurante-gobierno que vende hamburguesas". El gobierno da servicios, pero no resuelve problemas, y cuando los resuelve es caso particular, por la iniciativa de una persona con vocación de servicio, y no el resultado de un diseño. Con tantos años de no resolver problemas, cambiar la cultura va a ser labor titánica, pero para eso es que hay gente gobernando.

El problema de calidad de los servicios del gobierno viene de un mal diseño que responde a paradigmas de otra era. Privatizando no se resuelve mucho si se trata de actividades con alta propensión a monopolios naturales, y esto ocurre con una buena parte de las actividades que el gobierno suele tomar. Él problema que sucede con el gobierno, de la desconexión de necesidades ciudadanas con la labor de los empleados, ha sucedido con la desastrosa privatización de ferrocarriles en Reino Unido, pues con la tercera o cuarta externalización, los estándares que la empresa contratante pudiera tener, se pierden en la nube difusa del outsourcing.

Si una institución no está bien gestionada, no brinda la calidad deseada, lo que hay que hacer es cambiar de jerarca, no vender la institución, porque entonces es muy fácil para el político, que sólo debe hacer mal su trabajo y ganarse una comisión por la venta.

Cuando hablamos de calidad en servicios no sólo hay que medir los tres temas que mencioné, sino también atender internamente el diseño del servicio, porque de lo contrario seguimos con el mismo modelo del "restaurante-gobierno de hamburguesas". No podemos usar normas de calidad como referencia, porque como ya vimos, o garantizan calidad de nada. ¿Qué hacer entonces para analizar cómo funciona el gobierno?

El modelo que puedes usar es el Internet. Tienes montones de flujos y contraflujos en todas direcciones, con enrutadores que entran y salen, y nunca se cae el servicio, y nunca deja de funcionar. ¿Cómo funciona un enrutador? Puedes empezara ver los protocolos de manejo de tráfico, y de cómo es que un monton de paquetes de datos llegan por distintas rutas, todos lados y se ordenan y reconstruyen en su lugar de destino. El internet ha demostrado calidad de servicio y sus mecanismos deberían servir para construir tu modelo de servicio. Las normas y todas las corrientes modernas, como Six Sigma, no son más que modas gerenciales. Internet funciona, y sólo necesitas ver cómo hace para entregar un buen servicio, siendo tan enorme.

Los problemas de servicio de un gobierno no los miras en el internet. Esto es porque el diseño es distinto.

¿Democracia?

Sabemos que ir a votar cada 4 años no es democracia, así como tener sexo cada 4 años no es tener vida sexual. La democracia también se diseña y también tendría que tener sus parámetros de calidad. Se supone que la democracia segrega el poder en 3 poderes (legislativo, ejecutivo y judicial) para que nadie tenga poder absoluto. Pero si tienes dos partidos que terminan funcionando como uno solo, y que permean los 3 poderes, los intereses partidarios pueden anteponerse a los de la población.

Ahora veamos la cuota de poder de cada uno de los 3 poderes. Las leyes suelen estratificarse en orden de importancia de la siguiente manera:

Tratados internacionales
Constitución
Leyes y decretos
Reglamentos
Usos y costumbres

Resulta que en países como Costa Rica, hay elecciones para los puestos de presidente (poder ejecutivo) y diputados (poder judicial). El poder ejecutivo llega hasta el nivel de decreto, la asamblea legislativa llega hasta aprobar leyes, mientras que el poder judicial tiene una sala constitucional con magistrados vitalicios, quienes nombran a los jueces (no hay un sistema de carrera profesional que garantice competencia de jueces o funcionarios de otras índoles).

Dicho de otra manera, los hombres más poderosos de Costa Rica son los magistrados, reyes vitalicios no sujetos a elección popular. Presidente y diputados tienen un rango menor. El poder judicial no es alcanzado por las elecciones populares, y no hay ente ciudadano que tenga injerencia alguna sobre el carácter todopoderoso del poder judicial que interpreta la ley a si antojo. ¿Eso es democracia?

De nada sirve votar para presidente y para diputado, que el poder absoluto lo tiene un puñado de magistrados. "Yo soy la ley" decían antes los reyes, y tal es el caso de los magistrados judiciales en Costa Rica. Claro, existe la ilusión de democracia donde la gente vota por gente para ocupar puestos de menor cuantía en materia de poder. Un presidente no es el ser omnipotente que todos creen que es.

Si eres mujer, paciente psiquiátrico o adulto mayor, tu palabra vale más que la de los demás. Aunque todo el mundo diga lo contrario, se asume que su versión es verdadera. De este modo puedes agredir a tu antojo, que para la ley los agresores serán los otros. El tema es particularmente difícil cuando hablamos de violencia doméstica. Una persona mentalmente sana no agrediría a nadie, pues tendría que tener algo de enfermo para hacer algo así. Aún así, si un hombre está enfermo es más difícil que sea reconocido como enfermo, y la ley presume siempre que si es hombre es agresor y si es mujer es agredida, de modo que una mujer agresora no será declarada agresora a menos que mande a un niño al hospital, pero no si agrede a sus niños psicológicamente. El resultado es una sociedad violenta, que dice ser "el país más feliz del mundo" y donde la violencia subyacente se expresa al volante, Es un sistema que promueve la desigualdad, con ciudadanos de segunda y tercera categoría, que no son precisamente los que el tribunal presume desvalidos, y juzga desigualdad sobre la mera presunción, porque no se preocupa en verificar todos los hechos que giran alrededor del tema. Las víctimas son aquellos que tienen menos credibilidad ante el juzgado, discriminación por no ser niños, adultos mayores o mujeres. El juzgado presume que niños, adultos mayores o mujeres nunca mienten. Entonces ¿para qué tomarse la molestia de pasar a la gente por tribunales? mejor sería tener un oficinista recibiendo acusaciones y dictando sentencia asumiendo como ciertas las acusaciones, sin que haya debido proceso, ni verificación de hechos, ni justicia, como en las dictaduras.

La ley en Costa Rica es tan incompetente, que me he enterado del caso de Cristian Sandí quien fue acusado falsamente y sentenciado a 5 años de prisión, un muchacho de unos 30 años que fue condenado por robo, en virtud del delito de estar borracho. Unos criminales, asaltan una tienda de abarrotes en la noche. El no tenía ni mercadería, ni herramientas para forzar los candados, y simplemente estaba en la escena, borracho, cuando llega la policía. Evidentemente debe haber sido psiquico paranormal para abrir las puertas y esconder la mercadería sin herramientas y moverse de allí. Fue condenado a 5 años de cárcel. ¿Adonde está esa información? En el expediente judicial, señal de que el juez ni siquiera lee. Cristian es un joven ejemplar en el barrio, trabajador, honesto y de excelentes valores, siempre colaborador y dispuesto a ayudar, con el único defecto de que a veces se emborrachaba.

El dueño de la tienda de abarrotes estaba tan enojado con el robo de los ladrones que ya se habían ido, que acusó a Sandí. El perjurio es una figura desconocida para los jueces, en un país donde parece haber jueces amateur con poca voluntad de hacer su trabajo y poca conciencia de la realidad y de los efectos de sus decisiones en las vidas de los ciudadanos. Ya los funcionarios judiciales conocen el caso, y nadie va a hacer nada al respecto, para no ganarse enemistad de jueces.

Veamos otro caso que si aparece en la prensa:

De 48 años y nacionalidad nicaragüense fue ingresado equivocadamente a prisión en setiembre de 2013 luego de ser detenido en un retén policial en Pavas. Tanto el Organismo de Investigación Judicial (OIJ) como la Dirección de Adaptación Social incurrieron en el error de confundirlo con una persona del mismo nombre y que debía cumplir una condena de cuatro años de prisión por abuso sexual contra un menor. Ni las fotos, ni las descripciones físicas coincidían para que Francisco fuera enviado a prisión. Eso poco importó a las autoridades - Insomnio y llanto perturban vida de hombre que pasó casi año y medio preso por error.

Al final todo se justifica como "error". Te meten a la cárcel por año y medio con acusación falsa, sin verificar la verdad, con la angustia y problemas que eso representa. Te manchan tu hoja de delincuencia que te impide buscar trabajo por 10 años. Oh, mil disculpas, pero se trató sólo de un error. Ya puedes irte. ¿Cuánto dinero se gasta en un proceso judicial? ¿Cuánto cuesta al fisco mantener a un inocente encerrado por año y medio? Eso es bastante ineficiente. Sentencia eficiente, pero el siguiente gasto es ineficiente.

Claro, las dictaduras también cometen "errores". Poco importa que no seas el que buscan, que las evidencias indiquen que no eres la persona a la que buscan. No importa que no hayas estado en un lugar donde no cometiste los hechos citados. Al poder judicial no le importa. Y sin embargo gozan de jugosos beneficios y pensiones. Toda una realeza en "país democrático".

Y en cambio a los asesinos del ambientalista Jairo Mora, se les han dejado en libertad a pesar de abundante evidencia.

Conozco también el caso de tres personas acusadas falsamente, que son hijos de una mujer esquizofrénica y adulta mayor, con trastorno delirante paranoico, que fueron denunciados falsamente por violencia doméstica, y donde dos de los hijos ni siquiera viven allí y no estuvieron en el lugar de los hechos en meses. Acusados de un acto que no cometieron en un lugar en el que ni siquiera estuvieron. Aún así el juzgado ha presumido culpables a los que no vivían allí y no estuvieron allí, y uno de ellos nunca tuvo oportunidad de hablar. Son dos causas judiciales contra tres personas, gasto público inútil para perseguir personas y gastar dinero público sobre la base de un delirio psicótico. Y todo se pudo haber evitado si hubiesen internado a esta paciente en el hospital. ¿Acaso no es extraño que una persona acuse a muchos de agresión, incluso personas que no estuvieron en el sitio?

Resulta evidente que al juzgado no le interesa juzgar la verdad, y si no juzga sobre la base de hechos, ¿juzga sobre supuestos y presunciones? La evidencia muestra que sí. Y si una de las partes tiene toda la credibilidad sobre la base de "pobrecito", ¿de que sirve juzgar? Termina siendo como los juicios durante la dictadura española, alguien acusa y el acusado es culpable y punto.

Lo peor es que se presume culpable el acusado, y se alcanza sentencia sin contar con la versión del acusado. Ni siquiera hay derecho a la legítima defensa. Una buena manera de reducir el déficit sería despedir a todos los abogados del poder judicial, porque no se ocupa tener dos dedos de frente para juzgar sobre la base de presunciones, algo así como las dictaduras, que son muy "eficientes" impartiendo justicia (no gastan mucho dinero público en investigar complicados casos, ni en averiguar la verdad).

La paciente madre amenazaba a los médicos con demandarlos si la internaban, y por eso anduvo con entera libertad, pues esta paciente encontró que podía jugar con el sistema judicial y coaccionar a todo el mundo a hacer lo que ella quisiera, bajo amenaza de acusación falsa. Ella sabía que si se demuestra la falsedad, los tribunales no le harían nada, por ser paciente psiquiátrica.

Además, los psiquiatras tenían una interpretación errónea de una medida de la sala constitucional que decía que no se puede internar a nadie contra su voluntad. El asunto es que una persona no puede recibir atención en salud si no lo desea, pero cuando hay peligro inminente contra la vida o cuando la persona pierde el uso de razón, sí se puede intervenir en materia de atención en salud.

Si un juez se equivoca, ¿quién le hace rendir cuentas por su mala praxis legal? Nadie. La inseguridad jurídica es bárbara en Costa Rica. Los tribunales no se preocupan por la verdad, ni por los hechos. Los costarricenses no creen en el sistema judicial, y prueba de ello es la escasa participación ciudadana como testigo, y el amplio desempleo entre los abogados. ¿Quien quiere contratar a un abogado para participar en un sistema judicial que no funciona?

Vemos un problema de calidad en la democracia, además de un pésimo servicio, porque con un enfoque centrado en la organización y no en el cliente, ser juez y hacer juicios sobre supuestos y presunciones de culpa, sin tener los hechos y sin buscarlos, se llega a un nivel de eficiencia bárbaro, sacrificando todo lo demás. Es como si compraras un pedazo de chatarra cuyo motor no sirve, y dijeras que es un coche financieramente muy eficiente. Es muy eficiente, pero no sirve, no cumple con requerimientos o necesidades de un cliente.

En forma similar puede analizarse España y su sistema. Mientras que Costa Rica tiene moneda propia y banco central propio, España usa el Euro y cualquier intento de banco central español sería un mero ente que lleva estadísticas, sin soberanía monetaria, porque un país monetariamente soberano puede fijar tasas de interés y tipo de cambio, algo que España no puede hacer. Las devaluaciones llegan de modo desigual por medio de bajadas de salarios que aumentan el costo de la vida, que para efectos prácticos es como si tuvieran inflación.

Los EUA, por ejemplo, tienen a la Reserva Federal, que controla la política monetaria de EUA y del mundo, y sus funcionarios son elegidos por los bancos, no por la población. Esto se presta para toda clase de abusos, como al inicio del gobierno de Obama en que la Reserva Federal se negó a defender a los tarjetahabientes frente a abusos de los bancos. ¿Eso es democracia?

Pensamiento crítico y calidad

Es muy fácil criticar, y es difícil proponer. Puedes ver si un coche falla, y puedes apuntar con el dedo, pero cómo arreglarlo es otra cosa. Exige que sepas algo de mecánica. De igual manera, si eres joven español y algún día vas a encontrarte gobernando, será mejor que aprendas "mecánica nacional".

Muchos se ofenderán con tus críticas, pero como dijo tácito, tendrán las críticas que merezcan. Sin embargo quedarte en criticar, ofrece soluciones. Puedes practicar desde joven en tu comunidad, que no se necesita estar en el gobierno y en un partido para resolver problemas ciudadanos.

Si el gobierno de mañana está en potencia en el partido político de hoy, lo mejor será que te adentres en el partido, no necesariamente como miembro, sino como ciudadano preocupado, a ver qué pasa allí adentro, a ver si hay que limpiar algo o no, porque cuando llegue a la silla de gobierno es muy tarde.

Para tener calidad de gobierno se necesita que haya un diseño orientado al cliente, al bienestar ciudadano, algo que a algunos mimados que se benefician con la crisis no les gustará. Tendrás que definir requerimientos y necesidades y mecanismos para asegurar consistencia. ¿Cómo debe ser la experiencia del cliente? ¿Restaurante-gobierno con hamburguesas eficiente o algo distinto?

El problema de las certificaciones ISO es que se enfocan en manuales de proceso y manuales de puestos, que si bien ayudan a estandarizar un poco, debido a la naturaleza altamente cambiante de los procesos de servicios, y la variabilidad de requerimientos de clientes, suele resultar inviable. Los manuales no son los que atienden clientes, ni son los que producen productos. Y con algunas pocas cosas de un manual que cambien, ya el manual está desactualizado. ¿Cómo afrontar el costo de actualizar documentos y difundirlos cada vez que cambian? Nos encontramos ese gran problema con el enfoque de ISO. ¿No será mejor usar el "modelo de calidad" que usan los enrutadores en Internet para servir a la gente?

Si has de estar o no satisfecho, depende del nivel de logro que tengas, y eso depende de la viabilidad política de las soluciones. Las mejores ideas sólo se pueden hacer realidad cuando son políticamente viables. Entonces miramos la importancia de la calidad en la política. Apartarse de las decisiones que te afectan en el país es lo que hundió a España, no permitas que eso siga adelante.

¿Como es "la España que queremos"? Todo comienza con esa pregunta. No hay que limitarse, porque las realidades no superan a los sueños por sí solos. Hay que soñar y apuntar alto al inicio. Que no será fácil, no lo será. Pero sólo fracasa el que se rinde de camino.

Sabemos que el sistema actual no funciona. Y eso significa que hay que crear desde cero. En tiempos bíblicos pensar en ciudadanos libres con derechos y deberes, era una utopía. Hoy ya no lo es. Las utopías son para idealistas, hasta el momento en que son realidades. Pero el camino es duro, y requiere de un 1% de inspiración, y 99% de transpiración.