La tendencia del e-commerce es activa y en crecimiento, cada vez más las empresas apuntan por un entorno virtual. Según datos de emarketer, las ventas online en España aumentarán un 18,8%, pasando de los 12.672 millones de euros en 2011 a los 15.046 millones en 2012.
Dado este entorno, es conveniente hacernos la siguiente pregunta ¿cómo dirigir con éxito una empresa online? Una buena gestión empresarial es la base de toda empresa, y por supuesto, se debe transmitir la empresa como un todo, y no como la suma de las partes.
Esto parece sencillo en las empresas online, donde existe una mayor facilidad de comunicar la amplia perspectiva que tiene la empresa, pero atención ¡la reputación online se debe de trabajar!
El cliente importa, y es el centro sobre el cual debe girar la gestión empresarial. El cliente ha dejado de ser tan sólo un número para pasar a ser una persona, con sentimientos, capacidad de interactuar y valorar a la empresa. Los objetivos prioritarios por parte de las empresas se centran en lograr el engagement.
¿Qué es el engagement?
El engagement es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca, es decir, el compromiso entre la marca y los usuarios.
Por este motivo, el engagement o compromiso organizacional es una de las principales preocupaciones que tienen las empresas en la actualidad, y especialmente las empresas online ya que no es tarea fácil potenciar el compromiso organizacional afectivo, el compromiso de continuidad y la satisfacción del cliente al mismo tiempo.
A continuación se muestran diversas técnicas que toda empresa puede aplicar para lograr potenciar el engagement:
- Mejorar el compromiso organizacional afectivo: la unión emocional del cliente con la organización se puede conseguir mediante campañas de marketing emocionales. Una empresa que ha conseguido potenciar este aspecto es BMW, ya que con sus anuncios publicitarios ha emocionado a parte de su público objetivo, y ha conseguido que el cliente se identifique con la marca y la relación de unión sea más fuerte.
- Compromiso de continuidad: transmitir el deseo de pertenecer y continuar creciendo es un aspecto básico para el engagement; el cliente necesita confiar en la empresa y conocer los planes de futuro de ella es un aspecto vital para esta confianza. Cualquier empresa puede transmitir sus objetivos o planes a través de su web site o en las redes sociales.
- Satisfacción del cliente: un estado emocional positivo por parte del cliente reportará beneficios en la empresa tanto a corto como a largo plazo.
¿Cómo conseguir satisfacer a nuestros clientes?
Averiguando sus preferencias y ofreciéndoles aquello que necesiten. Las redes sociales son una herramienta de sencillo uso y de gran resultado para potenciar el engagement, mediante los social media la empresa debe interactuar con los posibles usuarios engaged y hacerlos sentir importantes.
Además se pueden incorporar en las web sites cuestionarios de satisfacción, y mediante la evaluación conseguir una mayor satisfacción por parte del cliente.
El engagement online nos lleva a analizar nuevas cuestiones como las webs 3.0 ¿Qué opináis?
