Influidas por la trascendencia de Internet en el dinámico mercado estadounidense, la internacionalización de las economías y arrastradas por la inercia especulativa de los primeros momentos de todo lo relacionado con Internet, las agencias de valores se implicaron en la implantación de sitios web electrónicos que en la actualidad ofrecen interesantes funcionalidades, pero pecan de dificultad de uso.
Emergia.net ha valorado la experiencia del usuario en 12 de los principales brokers online que actúan en España distinguiendo cuatro categorías de criterios:
- Usabilidad y accesibilidad en el área abierta con 100 criterios (49,5% del total)
- Usabilidad en el transaccional con 41 criterios (20,3% del total)
- Atención al cliente con 39 criterios (19,3% del total)
- Percepción de seguridad y credibilidad con 22 criterios (10,9% del total)
Los resultados obtenidos han mostrado que ningún broker online español ofrece una experiencia de usuario notable en su sitio web. La media de las entidades analizadas sólo cumplía un 49,4% del total de criterios valorados.
Por áreas específicas, las agencias de intermediación bursátil presentaban la mejor imagen en percepción de seguridad y credibilidad (cumplimiento del 55% de los criterios por el total de entidades, destacando muy positivamente BBVA y Santander Central Hispano) y en la usabilidad ofrecida en el área transaccional (media del 53%, destacando Inversis y Renta4). En cambio, presenta una imagen más pobre en atención al cliente (49%, destacando positivamente Maxblue) y en la usabilidad y accesibilidad del área abierta (sólo una media del 46% de cumplimiento de los criterios, sin que exista ninguna entidad que se aproxime al notable).
Para realizar las clasificaciones de las entidades se tomó como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. Todos los criterios tenían el mismo peso. Las entidades valoradas globalmente, con el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, se presentan a continuación. Como se puede observar, ninguna de las mejores se aproxima al notable.
1 Inversis (57,0%)
2 ebankinter (56,0%)
3 Maxblue (52,5%)
4 Renta4 (52,5%)
5 Activobank (51,5%)
6 Uno-e (51,5%)
7 Patagon (51,0%)
8 Caixa Catalunya (49,5%)
9 Santander Central Hispano (46,9%)
10 La Caixa (45,2%)
11 Popularbroker (44,8%)
12 BBVA Net Plus (42,3%)
13 Banesto Broker (41,2%)
En el ranking destacan las nuevas entidades creadas específicamente para operar por Internet por su mayor trasparencia, operativas innovadoras y mayor conciencia de la importancia de la usabilidad frente a las entidades tradicionales más conservadoras.
Globalmente, Inversis (la entidad que introdujo el rediseño más reciente tras su conversión en banco) y eBankinter (el bróker con una trayectoria más dilatada en esta área) fueron los sitios web que mejor experiencia del usuario ofrecían, aunque sólo cumplían un 57% y un 56% de los criterios respectivamente y se encontraban, por tanto, muy lejos del notable. A continuación también obtuvieron un aprobado cinco entidades (Maxblue, Renta4, Activobank, Uno-e y Patagon).
Las seis entidades que no superan el 50% de criterios analizados se caracterizan por ser las agencias de valores de las grandes entidades financieras tradicionales (Caixa Catalunya, Santander Central Hispano, Popularbroker, La Caixa, BBVA Net Plus y Banesto Broker), con una amplia base de clientes captados en las sucursales y una cultura empresarial más alejada, por el momento, de los requisitos del mundo online.
Conclusión
Los servicios ofrecidos por los brókers online son de gran interés para los usuarios, pero los problemas de usabilidad en la operativa, dificultades en el registro o problemas de accesibilidad inciden en la escasa penetración alcanzada en España (un 10% de las operaciones se tramitan por Internet frente a EEUU en el que más del 50% de las operaciones se ejecutan por Internet).
Más información en http://www.emergia.net/investigacion/analisis/brokers/
