Cuando compramos todo son facilidades, y es bastante inhabitual que se nos advierta claramente que en caso de devolución deberemos asumir los gastos de envío de la misma, es evidente que si hubiera, por lo general, una advertencia clara de tales gastos, el comercio on-line estaría desincentivando tal compra.
Veamos que dice la Ley al respecto:
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Artículo 107. Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento.
1. El empresario deberá efectuar el reembolso a que se refiere el primer párrafo utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.
2. No obstante, lo dispuesto en el apartado 1, en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.
3. Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
Por tanto, nos deben devolver también los gastos envío, salvo que hubiéramos elegido una forma de entrega distinta a la for4ma menos costosa y ofrecida por el comercio on-line.
En los casos de devolución, solo deberemos asumirlos si en la compra consta claramente que nos corresponderá tal asunción, de acuerdo a lo que indica la misma norma, pero en su artículo 108
Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de desistimiento.
1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el artículo 106. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
No sé si a mis lectores les ocurre a menudo, pero a mi me ha pasado en casi cada ocasión que pretendí devolver algo, y la verdad es que no tengo por costumbre devolver nada, porque normalmente analizo bien las cosas antes de comprar, pero comentado con amigos y conocidos, al parecer, poner “pegas” a devoluciones se convierte en “deporte”, con aseveraciones del tipo:
Nuestra política empresarial es no hacernos cargos de los gastos de envío, porque los hemos pagado a la empresa transportista.
Los gastos de devolución son a su cargo, cuando no poner una etiqueta para ir con del paquete a correos que indica que hay que franquear y, en ningún momento te indican que a la recepción te los van a reembolsar.
Luego, cuando entablas una conversación mediante mensajes con el vendedor, suelen hacer “ofertas” de abonarte una parte sin devolver el producto, etc.
Esto tiene una explicación, y es que es mas caro devolver el producto a su lugar y voler a la línea de ventas que no hacerlo o cuando hemos comprado a meros intermediarios cuya labor ha sido hacer un encargo a fabricantes radicados en algún estado asiatico con menores costes laborales, que ha enviado directamente el producto al cliente final, con lo cual si se lo envias a estos intermediarios, no tiene manera que hacer nada con el mismo y no es extraño que tras una cuantas conversaciones te indiquen que te reembolsan pero no hace falta que les devuelvas el articulo.
Un ejemplo recdiente que puedo contar es la compra de dos prendas de vestir de la talla 2XL, que no le entraban ni a mi hija que suele utilizar una L, curiosamente vendían hasta 4XL, que es una talla que salvo en tiendas muy especializadas no encontrarás, pero no le di importancia y luego vi que la tenía. Supongo que que era un 2XL (y mi talla normal es XL, no 2 XL) para personas de nacionalidad china, que habitualmente (y no todas ni por asomo) son mas delgadas y ligeramente menor estatura que la europea, pero además en el "tallimetro", me recomendaba la XL, pero solo pedía altura y peso para tal cálculo, pero finalmente ni la 2XL era correcta.
Un ejemplo recdiente que puedo contar es la compra de dos prendas de vestir de la talla 2XL, que no le entraban ni a mi hija que suele utilizar una L, curiosamente vendían hasta 4XL, que es una talla que salvo en tiendas muy especializadas no encontrarás, pero no le di importancia y luego vi que la tenía. Supongo que que era un 2XL (y mi talla normal es XL, no 2 XL) para personas de nacionalidad china, que habitualmente (y no todas ni por asomo) son mas delgadas y ligeramente menor estatura que la europea, pero además en el "tallimetro", me recomendaba la XL, pero solo pedía altura y peso para tal cálculo, pero finalmente ni la 2XL era correcta.
El problema es que no siempre uno conoce sus derechos y ante la primera negativa a devolver gastos, se traga con ello, y lo único que se hace es poner una reseña negativa en la web, a menudo ni eso, de que no le han devuelto los gastos.
Finalmente recordemos que hay expcepciones a las devoluciones de compras on-line que viene detallas en el artículo 103 de la Ley antes indicada.
Artículo 103 Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor o usuario y con el conocimiento por su parte de que, una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento.
b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado y, si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando se den las siguientes condiciones:
1.º El consumidor o usuario haya otorgado su consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo del derecho de desistimiento.
2.º El consumidor o usuario haya expresado su conocimiento de que, en consecuencia, pierde su derecho de desistimiento; y
3.º El empresario haya proporcionado una confirmación con arreglo al artículo 98.7 o al artículo 99.2.
