En toda esta serie de publicaciones sobre la gestión del riesgo comercial de clientes, hay un concepto que se repite en cada ocasión, se trata del RIESGO DE DISPUTA COMERCIAL, concepto el cual es difícilmente asegurable o garantizable a excepción del forfaiting, e incluso existe este riesgo en el confirming, si bien en menor medida ya que el emisor de la orden de pago es el cliente (pagador), por tanto es de suponer que se asegurará previamente de la realidad de la deuda.
Este concepto como su propio nombre indica, es el desacuerdo entre las partes (cliente y proveedor), puede ser sobre los importes aplicados en la factura, por la calidad del producto, por los plazos de entrega acordados e incumplidos (en opinión de una de las partes), etc., y tanto en el seguro de crédito como en el factoring suele ser un motivo para no indemnizar (seguro) (*) o exigir al cedente (caso del factoring) la devolución de los importes abonados, dejando como mínimo en espera del abono o indemnización de los importes impagados hasta que se resuelvan las controversias entre cliente y proveedor por los cauces acordados, como pueden ser los tribunales o los acuerdos arbitrales.
(*) Existe en el mercado algún tipo de cobertura, que considera incluso la posibilidad de indemnizar esta contingencia, pero creo que no es generalizable.
En la vida empresarial es muy difícil evitar que en ocasiones ocurran desacuerdos de este tipo, pero a la vez es bastante excepcional que los mismos tengan que dirimirse en tribunales de justicia, o arbitrales, lo habitual es llegar a acuerdos previos que se resuelven por la vía amistosa y en ocasiones con una modificación de la factura o emisión de abonos parciales.
Sin embargo estos problemas o sus efectos se pueden minimizar mucho, con una correcta y escrupulosa administración, la cual nos servirá para dirimir conflictos de este calado, sean divergencias presentadas por vía judicial, la vía amistosa, para conseguir la razón en reclamaciones de deudas impagadas, sean pre judiciales o judiciales, y como no, para justificar ante nuestra aseguradora o compañía de factoring que el conflicto no es tal, porque tenemos documentación acreditativa de la realidad de las facturas o giros, y en todo caso evitar en ocasiones que nuestro cliente se escude en dicho conflicto o disputa comercial, para no pagar o conseguir precios menores a los acordados en un principio.
Yo creo que es laboriosa su organización en muchos casos, y en algún tipo de actividad económica no es fácil su implantación, pero entiendo que debemos marcarnos un camino para finalmente llegar a ello, su coste nos compensará prácticamente siempre, y además el organizar una sistematica de trabajo también redunda en la calidad del mismo.
Los pedidos o encargos de servicios:
Procurar siempre que nos sean solicitados por fax, e-mail, que quede constancia de su solicitud, si hay variaciones sobre los mismos recabar el documento de modificación.
Si nos vemos obligados a aceptar pedidos por teléfono, instauremos un impreso estandarizado, que podemos incluso "fabricar" con una simple hoja excel, puede que no valga para una demanda legal, porque es un documento unilateral, pero al menos tendremos una sistemática, y si podemos luego enviemos un mail o un fax al cliente “confirmando su solicitud telefónica de esta mañana, hemos anotado ……….” obviamente para ello procede tener anotado en nuestra base de datos su fax o e-mail ….. vale, puede que no nos respondan, pero de conseguirse ya se convierte en un documento que es algo mas que unilateral, al contar con un envió a las instalaciones del cliente.
Las entregas de mercancía:
Recabemos la firma de recepción en el albarán, aún cuando en ocasiones nos encontraremos con que en lugar de firmas nos ponen un sello de fechas que indica “conforme, salvo examen” o “conforme tras su posterior verificación”.
En ocasiones, si se presenta disputa comercial, este documento, aún conteniendo esta reserva de revisión, se podrá acompañar de una certificación de entrega del transportista que tengamos contratado. No es necesario que solicitemos al transporte certificados de todo lo que entrega, sería excesivo, con tener las facturas de los servicios correctamente detalladas, ya le pediremos en la ocasión que se tercie la certificación de transporte de la mercancía en disputa o conflicto.
Al final un certificado o escrito de este tipo, no es más que un documento por el cual el transportista acredita que entregó una mercancía, en un lugar concreto, por un volumen de tantos bultos y un peso aproximado de ....... nada del otro mundo, pero que garantiza que un tercero realizó un trabajo cierto y con un mínimo de concreción. Con lo que la "unilateralidad" de la factura emitida por nosotros empieza a no ser tal, y si hay la concurrencia de un documento de pedido, ya ......
Si por alguna razón el transportista no nos devuelve el albarán de entrega firmado, o se ha entregado la mercancía en unas instalaciones dónde no había nadie, cosa nada recomendable, a posteriori reclamemos el albarán o en su defecto una conformidad por fax o e-mail, tengamos una carpeta de "albaranes faltantes" y hagámos un seguimiento de su obtención posterior.
Bueno, ya "la repera" para evitar disputas comerciales, es conseguir que nos paguen con documentos cambiarios (cheques, pagarés o documentos bancarios de pago domiciliado) pero como esto no siempre es posible, porque infinidad de nuestros clientes nos pagarán por recibo domiciliado, al menos que tengamos documentos de pedido y de entrega de mercancía o de realización del servicio.
En algunos sectores a los clientes de facturación periodica (quincenal, por ejemplo) intentamos tener un contrato, en ocasiones o según el tipo de negocio, se podrá o no, si se tiene se consigue la “cuadratura del círculo”, pero en muchas ocasiones con el pedido, el albarán de la entrega o de realización del servicio, y en contadas ocasiones (solo las necesarias) la certificación del transporte, tendremos documentación acreditativa suficiente para inclinar la disputa comercial a nuestro favor, y en todo caso el problema que podremos tener será de valoración de la factura (importes).
Nosotros, como empresa, tenemos mucho cliente de pequeños importes, nuestro negocio no es de grandes operaciones, y siempre, abosultamente siempre estos documentos han sido mas que suficientes ante cualquier contratiempo, no hace mucho que recabamos contratos (*) por tanto muchas de los problemas, que han sido por impago no ha sido ni necesaria su concurrencia, no obstante el tener un contrato te puede salvar en el tema de los importes facturados.
(*) En contratos, yo soy partidario de la sencillez, intentar que sean pocas hojas, si es posible detallar los pactos en una sola hoja por las dos caras, mejor que hacerlo en dos hojas, si redactamos contramos demasiado largos, corremos el riesgo de que no nos los quieran suscribir, y a menudo hay pactos que no es necesario isertarlos, porque están correctamente definidos en nuestra legislación.
Capítulo aparte merecen algunos tipos de negocios, por ejemplo la actividad de reformas y obras ¿Cómo y de qué pido una hoja de pedido? Pues por ejemplo con la conformidad al documento de presupuesto ¿Cómo obtengo albaranes de entrega de mercancía, si esto no va así? Pues se me ocurre que a diario redactar un albarán de trabajos realizados y material a pie de obra. Fácil no es, pero tampoco es solución no hacer nada, para luego esperar y desear que todo vaya sobre ruedas.
En fin, al final, si alquien esperaba descubrir algo nuevo aquí, me parece que no es el lugar, mi post solo es un mero recordatorio de lo que todos conocemos y sabemos que deberíamos aplicar, pero no siempre lo hacemos.
Finalmente debo recordar que la idea del blog es “pequeñas empresas”, y por tanto debo ser muy consciente que toda esta “burocracia” puede ser un problema, si, ciertamente supone tiempo y/o recursos que se podrían dedicar a otros cometidos mas rentables. No es nada raro que en una pequeña empresa el/los socio/s o familia/s propietarias, sean el/los gerente/s, director/es de ventas, comprador/es, encargado/s, como para que encima tengan que montar archivos de papeles y papeles, que solo servirán en contadas ocasiones, si, repito, es cierto, y a ello solo puedo aportar mi experiencia y la de compañeros del “gremio” de los despachos de empresa, y la misma es que estamos hasta el gorro de clientes/empresas/autónomos modestos (en cuanto a cifras de negocio) que no pueden pagarnos porque a pesar de ser buena gente, trabajadores, buenos profesionales, etc., no cobran de los suyos por defectos de este tipo, o sea ausencia de un control y documentación acreditativa de las mercancías entregadas o servicios prestados.
Para terminar el relax acostumbrado: http://www.youtube.com/watch?v=GXAlCmF8vqM
