El psicólogo Eduard de Bono dijo que "El ganador es el jefe de cocina que toma los mismos ingredientes que cualquier persona, y produce el mejor de los resultados."
A eso lo conocemos con muchos nombres: especialidad, pericia, habilidad, capacitación, experto, profesional, etc. Tal vez no sabremos cómo llamarlo la próxima vez que nos hallemos ante la explosión que se produce cuando reconocemos que estamos ante uno de esos gurús que son capaces de marcar tendencia. De innovar. Pero lo que sí está claro es que será reconocible, se distinguirá del resto.
Para quien les escribe resulta demasiado evidente, obscenamente evidente, que un consumidor sentado ante un teclado e internet y dispuesto a contratar un seguro no es ni de lejos un "jefe de cocina" capaz de lidiar con el plato que se propone guisar. Con toda probabilidad se dispone a sacrificar dinero y a comer bazofia cuando lo necesite. Por un tubo.
Hoy estuve en un seminario relativo a innovación en el sector asegurador. Innovación como elemento diferencial que nos permita a los mediadores adquirir clientes más fieles, capaces de identificar valor en nuestra propuesta y ser capaces de anteponer dicho valor al elemento precio que, a la vuelta de la esquina, está condenado a desaparecer (se acerca Solvencia II ¡imparable!). De ahí viene esta reflexión que estoy escribiendo para ustedes.
Analizábamos esta mañana cómo la mayoría de compras que realiza a lo largo de su vida un consumidor no están orientadas estrictamente por el precio ni por la lógica, sino por factores emocionales. Y es cierto: si todo el mundo comprara el coche, la vivienda o el jersey más barato tengamos claro que ni Mercedes-Benz, ni La Moraleja, ni Lacoste tendrían sentido alguno en el mercado. ¿Qué hace que en el seguro se produzca una auténtica histeria en relación al precio y con graves consecuencias para la solvencia del sector y el nivel de cumplimiento de las expectativas de los consumidores? Con toda probabilidad confluyen dos elementos que actúan en paralelo: el consumidor de seguros no conoce su seguro y, por tanto, resulta fácil confundir productos de baja calidad con otros superiores de mayor precio ("lo mismo más barato") y que quienes tenemos la obligación legal y profesional de contar esas diferencias no lo estamos haciendo o lo hacemos pésimamente mientras que quienes comercializan el low cost aprovechan nuestra dejadez para hacer su agosto o, en su defecto, propulsar al sector cuesta abajo hacia la desintegración de la cuenta técnica.
En este punto tampoco puedo dejar de poner el acento en quienes basan el crecimiento de sus carteras en el chantaje, la coacción, el engaño y la estafa al más puro estilo Chicago años 30. Para ellos no existe el mercado y, de momento, están engordando a base de destrozar el espejo de popa a sus clientes y no precisan innovar sino en artificios para que la Administración de por buenas sus orgías de sangre a falta de ganas de meterse con ese poder. Pero eso les pasará factura cuando dejen de ser un mal necesario.
Para terminar, dejemos una cita de un innovador que supo cambiar el sentido de la fantasía y unir el mundo del cine con el real en un espacio que atrae a niños y adultos sin distinción. Walt Disney nos dejó esta perla: "Dale al público todo lo que puedas darle, mantén el sitio tan limplio como puedas, y mantenlo agradable." Traduciéndolo al seguro: creatividad, honestidad y trato humano. Quienes descuiden esos factores están cavando su tumba. O eso creo.
