Parte: III/V
EL SEGUNDO PROBLEMA: LAS ASEGURADORAS
Las aseguradoras son entidades financieras y hace tiempo que entraron en una curiosa espiral que a cada paso las separa de su objetivo básico: cubrir riesgos. Hoy día son grandes expertas en buscar beneficios bajando costes lo cual significa invariablemente cargarse la calidad. Veamos qué factores son identificables:
- se ha destruido la red próxima al cliente formada por personal experto. Era caro y ... salía caro.
- se ha trasladado esa red a un call center que ha ido pasando del 900 al 901 y al 902 con lo que el cliente (y el mediador) generan beneficio hasta cuando necesitan ser auxiliados.
- dicho call center está deslocalizado. Puede estar en cualquier parte del mundo y muchas veces funciona mediante subcontratas con empresas propias o ETT. Se orillan los convenios colectivos de seguros (caros) y se abaratan los costes.
- el personal de dicho call center tiene una formación parcial y su diálogo con el interlocutor es generado por un mapa de procesos previamente diseñado en el ordenador: "si te dice tal... tu contestas cual...": es decir, nos atiende un periférico humano del ordenador y cuando le pedimos algo que no sabe ¡se cuelga! No hay acceso a supervisores y si volvemos a llamar tendremos que empezar de cero: no nos atiende nadie en concreto pues somos un número y ellos también.
- nuestras conversaciones son grabadas "por nuestra seguridad y para garantizar la calidad del servicio" pero resulta imposible conseguir una copia de dichas grabaciones ¿por qué?
- Si tenemos el seguro contratado en 2003 el operador solo ve en pantalla las condiciones de 2010. Pueden ser mejores... o no. Eso afecta a nuestros derechos pero ¿a quien le importa?
- No conozco a ningún operador en los casi 20 años que llevo en esto que se haya leído una sola vez la Ley de Contrato de Seguro por lo que solo hacen lo que dice el procedimiento (recordemos que organizado según los intereses del asegurador), no lo que toca.
- Se intenta por todos los medios que el mediador "dedique su tiempo a vender" y delegue en el 902 la asistencia al cliente. Como hemos visto eso entraña riesgos para el cliente pero es bueno para la cuenta de resultados del asegurador y...del mediador inconsciente de su rol.
- Por el contrario el asegurador se ha desprendido de toda carga administrativa que pueda delegar en el mediador (o en el cliente). Así vemos como hoy día la mayoría de pólizas son tarifadas y emitidas en línea desde los despachos de mediación o por los propios usuarios en sus ordenadores. Todo eso son costes que se quitan de encima y que (aclaro) no retribuyen al mediador. Tampoco al cliente quien no solo se curra su póliza sino que además corre los riesgos derivados de equivocarse pues suya será la responsabilidad (me parece una temeridad para alguien que no tiene formación para identificar riesgos pero la comercialización a distancia está montada en la creencia de que el asegurado sabe lo que hace).
- Ninguna compañía informa que los reparadores son de libre elección para el asegurado e incluso llegan a informar de lo contrario, de que el cliente está obligado a aceptar a los de la compañía.
- Ninguna compañía informa al nombrar perito que el asegurado (desde esa fecha) solo tiene ocho días para nombrar perito y que si no lo nombra acepta lo que diga el del asegurador.
- Hay aseguradoras que se comprometen a pagar abogados de libre designación hasta 601 € y alguna que parece mofarse aún más del cliente con su límite: ¡250 €! para pagar abogado, procurador y costas...
- Casi todas las compañías se niegan a entregar copia de la peritación a su mediador y nunca lo hacen al cliente. El mediador muchas veces está a ciegas con respecto a lo que está pasando; eso es intolerable y debería estar expresamente prohibido.
- Muchas aseguradoras bancarias tienen por cliente al banco y el asegurado les importa un bledo. Así al menos parece según las experiencias citadas en Rankia donde se constata que ni se entregan los contratos, ni se informa acerca de los derechos, ni se aceptan los escritos de modificación o anulación y el tema de los rescates o siniestros por fallecimiento o invalidez ya es de juzgado de guardia.
- Junto a las aseguradoras españolas, controladas por la DGS, han entrado en escena otras muchas procedentes de otros mercados con unos índices de solvencia opacos para los asegurados y que ofrecen unos niveles de seguridad digamos que "distintos" a los asegurados y sus potenciales perjudicados. Recientemente hemos tenido el caso INEAS cuyo riesgo advertí en junio (http://www.rankia.com/blog/seguros/504202-antes-contratar-lean-condicionado) y que tuve el deber de comentar en julio, una vez materializada la intervención (http://www.rankia.com/blog/seguros/523457-que-avisa-no-traidor). Las guerras de precios no siempre favorecen al consumidor y un aparente ahorro de unos pocos euros puede significar la ruína absoluta para familias y empresas. Es algo que el consumidor de seguros se resistirá a entender hasta que la realidad le ponga en la calle con lo puesto para luego quejarse de lo injusto que es que "se permita que vendan esto". Es lo que se lee en los foros.
Para terminar todo este mapa de desaguisados tenemos la guinda: la reducción de costes a costa de que otros paguen el pato: bajar los honorarios a los médicos (¡algunos cobran solo cerca de 3€ por visita!), tener a los peritos y reparadores con forfaits que les obligan a trabajar a destajo para llegar a algo decente a fin de mes pero con la saturación se va al carajo el tiempo de respuesta y la calidad de los trabajos e informes. Con esto quiero lanzar una seria advertencia al cliente medio: a fuerza de pedir cada vez menos coste está consiguiendo que su seguro sea peor y eso solo va en su contra.
