En 1970, Albert O.Hirschman publicó un pequeño libro que, de salida, se supo no que estaba destinado a ser un "clásico", sino que era, ya de entrada, un "clásico". Se trataba de Salida, Voz y Lealtad. En él, Hirschman planteaba que, a diferencia del modelo estándar que se explica en las Facultades de Economía, que supone que el mercado impone y exige un comportamiento siempre eficiente, las economías y las organizaciones económicas en el mundo real no suelen operar "a tope", sino que funcionan con un mayor o menor margen discrecional para los comportamientos ineficaces, o sea, que no "viven" totalmente constreñidas y forzadas a operar eficientemente so pena de ser penalizadas con la bancarrota o la desaparición caso de que funcionen con cierta desidia y lasitud.
Dicho con otras palabras, lo que Hirschman señalaba es que en la realidad económica las empresas no operan en mercados de competencia perfecta, ese tipo de estructura de mercado que no se encuentra en la realidad sino sólo en los libros de Economía y que se caracteriza porque cualquier desviación respecto al comportamiento eficiente por pequeña que fuere en una empresa, o sea, cualquier ineficiencia resulta castigada con la quiebra y la consiguiente desaparición. Pues bien, no. Como Hirschman decía y todo empresario de sobra sabe, las empresas en los mercados reales tienen un cierto margen de comportamiento discrecional, de modo que las desviaciones contenidas o limitadas respecto a la eficiencia si bien suponen menos beneficios, no conllevan normalmente su cierre o desaparición.
Y si esto es así para las empresas, más aún lo es también para las organizaciones públicas y privadas que operan en sectores no mercantiles, es decir, las organizaciones en los sectores público y no lucrativo. Ahí el margen para los comportamientos discrecionales ineficientes es aún mayor sin consecuencias negativas para la supervivencia de una organización, ya sea pública o no lucrativa.
Pero, ¿por qué se dan en todo tipo de organizaciones en mayor o menor grado esos comportamientos moderadamente ineficientes y se perpetúan? Un punto clave que Hirschman identificó en esta cuestión es que las desviaciones respecto del comportamiento eficiente, que se traducen por ejemplo en el deterioro en la calidad de los bienes y servicios que producen o proporcionan las organizaciones, pasan inadvertidas a sus gerentes y gestores, por lo que estos no tienen el incentivo para corregirlas pues ni saben de su existencia. Es decir, que no eran infrecuente, sino lo normal, que las ineficiencias se producían y se perpetuaban por ausencia de mecanismos adecuados de feed-back que informen a los directores de las organizaciones de su existencia. Sencillamente, en las organizaciones complejas, quienes las gestionan muchas veces no se enteran de su presencia a menos que sean de tal magnitud que "canten" mucho en las cuentas de resultados.
Hirschman, a este respecto, identificó dos mecanismos generales de feed-back por el que las direcciones de las organizaciones se enteran de la existencia de ineficiencias internas. A uno de ellos, -que es el único que los economistas consideran y estudian-, lo denominó el mecanismo de SALIDA. Es el mecanismo de feed-back que se produce en cualquier mercado: los que dirigen una empresa se da cuenta de que lo están haciendo mal, absoluta o relativamente respecto a otras, cuando empieza a perder clientes, es decir, cuando sus clientes empiezan a abandonarla (se "salen" de "su" mercado) y se van a la competencia.
La SALIDA de los clientes de un mercado tiene una doble función. Por un lado les permite a los clientes encontrar mejores proveedores, y por otro, informa a la organización abandonada de que lo está haciendo mal.
Obviamente, la posibilidad de ejercer por parte de los clientes la opción de la SALIDA depende de la existencia de otros proveedores, de competidores; pues es evidente que conforme haya más competidores, más factible será para los clientes insatisfechos de una empresa "salirse" e irse a otros proveedores, en consecuencia más lo ejercerán y por tanto, la gerencia de una empresa sabrá que lo está haciendo mal. En consecuencia, una empresa monopólica, o sea, una empresa que no tiene competidores cercanos carece de ese "mecanismo de información" que es la pérdida de clientes pues los consumidores no tienen dónde irse cuando la empresa funciona mal. La implicación es obvia, al carecer las empresas monopólicas del mecanismo que les informa de que lo están haciendo mal, no lo saben, por lo que es más dificil que corrijan sus malos comportamientos. En suma, que las empresas monopólicas serían más ineficientes que las que operan en mercados más competitivos. No por otra cosa, sino porque ni tan siquiera saben que lo son.
Pero Hirschman se dio cuenta de que había otro mecanismo informativo. de feed-back. Lo llamó la VOZ. Se trata de un mecanismo no analizado por los economistas, pero cuya importancia es obvia para todos aquellos que han usado alguna vez de las oficinas de atención al cliente de cualquier empresa u organización, pública o privada. La VOZ no es sino la opción de la queja. Frente a la SALIDA que es la opción prototípica de la Economía ante el deterioro en la prestación de servicios por parte de una organización, la VOZ es la opción de la Política. Y, por supuesto, la VOZ puede recoger y canalizar opiniones positivas y negativas, alabanzas y quejas. Ambas tendrían su valor para la gestión de la organización. En su libro Hirschman se dedica a estudiar cómo se pueden combinar las dos mecanismos, el de la SALIDA y la VOZ, en distintos entornos, así cómo las dificultades que ello puede tener. Desde aquí no puedo sino recomendar su lectura. Es fácil pero increíblemente iluminadora.
Por supuesto que para que la opción de la VOZ pueda ser usada es necesario que existan formas para expresarla y canales para trasmitirla. Y aquí la existencia de mecanismos de captación de quejas es fundamental. La democracia, desde este punto de vista se puede considerar un mecanismo que, en el ámbito de la Política, permite la generación y canalización de información respecto a cómo se gestionan los asuntos públicos. La implicación es elemental: las democracias son más eficientes en el uso de los recursos públicos que las estructuras no democráticas pues permiten y fomentan la extensión de sistemas de recogida de quejas.
Los que somos ya viejos y hemos conocido la dictadura de Franco fuimos testigos directos de la mejora de la eficiencia en todo tipo de organizaciones que se produjo con la transición democrática en España. Quizá el terreno donde la democracia como sistema de incentivación para la eficiencia mediante la articulación de la opción de la VOZ ha sido más productivo es en el de los servicios públicos. En él, de una situación en la que los servicios públicos españoles comparados con los de otros países de nuestro entorno era francamente desastrosa, se ha producido una inversión total. Y ahora bien conocemos que los servicios públicos en esos grandes países ricos de Europa que solían mirar con desprecio a los españoles son, en muchos casos y en comparación con los nuestros, un auténtico desastre de ineficiencia, discriminación y calidad. Como han descubierto nuestros estudiantes Erasmus ninguna sanidad pública europea está a la altura de la española, y muchas de ellas operan muy por debajo de ella. Hemos descubierto también que los ferrocarriles y transportes públicos españoles (incluyendo la modesta y denostada RENFE), carreteras y aeropuertos nada tienen que envidiar a los de Holanda o Alemania. Y ¿qué decir de los servicios de recogida de basuras en las ciudades europeas? No conozco a nadie en ninguna ciudad española que haya pasado un par de semanas en esa rica Europa, cuyos habitantes siempre andan angustiados por el cotidiano e importante problema de dónde y cómo almacenar durante días los desperdicios y deshechos generados cada día, que al volver no haya exhalado un suspiro de satisfacción al bajar su basura a los cubos la primera noche a su regreso, fuera cual fuera el día de la semana, sabiendo que, en un rato y eficientemente, los servicios municipales se harían cargo de ella. ¡Dios! ¡Pero de qué forma más guarra vive la gente del rico norte!
Antes he dicho que "nos" hemos dado cuenta de que las cosas han cambiado y que las diferencias entre la eficiencia de las organizaciones españolas y las de otros países se han difuminado objetiva y claramente. Pero este "nos" no puede incluir a todos, pues sería falso. Hay todavía muchos que siguen profesando un poco servilmente de un paletismo patético respecto a cualquier cosa que venga de nuestros vecinos noreuropeos, por el mero hecho de venir de allá. Un comportamiento servil hacia todo lo de allí que, como tantos otros comportamientos, quizás pueda ser explicado por la moderna Economía del Comportamiento, esa singular mezcla de Psicología y Economía que se ha venido construyendo en las últimas décadas para dar cuenta de comportamientos que no encajaban demasiado bien con el modelo estándar de comportamiento económico. Concretamente, el comportamiento aquiescente, adulador o acrítico de algunos de nuestros compatriotas con respecto a la calidad de los servicios públicos de los países del norte de Europa puede explicarse mediante lo que he denominado el Efecto Radboud.
Veamos. Otra de las creencias paletas de las que me he ido liberando es una que me toca de cerca y se refiere a la educación superior. No sólo he ido comprobando que los estudiantes noreuropeos que aparecían en mis aulas no estaban por encima de la media de mis estudiantes españoles, sino que también los de aquí que han ido allí me han confesado "en confianza", que su denostada alma mater, la universidad española, pese a los destructivos efectos del Plan Bolonia, por término medio no había todavía caído al nivel medio de las universidades europeas y no tenía nada que envidiar ni en dotaciones ni en calidad docente a la "nórdica". Y, en algunos casos, la diferencia a su favor era abismal, a pesar de lo que se decía y dice públicamente y aparecía y aparece en informes y reportajes periodísticos. O sea, que existía -eso me decían mis informantes- una clara diferencia entre la realidad de la baja calidad relativa de esas universidades, realidad que habían experimentado en sus propias carnes y cerebros, y las altas evaluaciones pretendidamente "objetivas" de esa calidades, que les habían llevado a ellos a ir a ellas a estudiar.
Mi explicación de este fenómeno tan curioso parte de un caso concreto que el lector puede creer o no, según le plazca, pues refleja una experiencia personal de la que no puedo aportar aquí más información pues no sólo me afecta a mí.
Una de mis obligaciones académicas consiste en asesorar y aconsejar a los estudiantes acerca de dónde cursar estudios de posgrado. Conociendo el "percal", sé muy bien que los rankings de masteres universitarios que se derivan del prestigio de una universidad en atención a la calidad investigadora de sus profesores distan de ser relevantes para los estudiantes que buscan una buena formación por la sencilla razón de que esos renombrados investigadores raramente se dignan (o les fuerzan) a bajar a las aulas a impartir docencia. Por ello, prefiero usar como criterio, las evaluaciones que los propios estudiantes hacen de la formación que reciben. O sea, que "paso" de recomendar los estudios en una universidad que dice acoger a un o a diez Premios Nobel. Lo que importa es que trato, educación y formación reciben los receptores de los servicios educativos: los estudiantes.
Usando de ese criterio, recomendé aun estudiante un master de posgrado en una universidad del norte de Europa. Me fie de las evaluaciones de los estudiantes al mismo y a otros similares. Pues bien: "metí la pata" de forma total. Ocurrió que la docencia y el trato eran una "mierda" por decirlo de forma llana, precisa y objetiva, en términos absolutos y, por supuesto, en comparación con masteres similares ofrecidos en la universidad española.
¿Cómo me puede equivocar de esa manera? Hoy ya lo se. La razón de mi mal consejo fue que no me dí cuenta de que el mecanismo de la VOZ no siempre tiene los efectos previstos por Hirschman, sino que, en una amplio conjunto de situaciones, la VOZ tiene el efecto perverso de incentivar la ineficiencia y el deterioro en la calidad de los servicios. Precisamente el resultado opuesto al que Hirschman planteaba.
En efecto, como fundamento de mi consejo a mi alumno, utilicé lo que sabía de la VOZ de los estudiantes de ese master. Y era una voz inequívoca,ente positiva. La valoración que hacían los estudiantes de la formación que recibían en el master era elevada, y así se publicaba. Pero, tras saber del desastre que en realidad era, la pregunta era la de que cómo era posible que ese -para mí y para mi alumno- absoluto desastre educativo fuese evaluado no sólo aceptablemente sino incluso bien-
La respuesta a esta incongruencia, a la que he denominado Efecto Radboud se me hizo evidente cuando supe que antes de que los estudiantes evaluaran en secreto la docencia que habían recibido, pieza básica para cualquier curso o universidad a la hora de colocarse en un ranking de calidad docente, se les hacía entender pero clara y explícitamente, según se me contó, que de sus evaluaciones no sólo dependía el puesto del master en el ranking sino también su valor de mercado, o sea, su valor como señal en el mercado de trabajo. Y es que decir que la formación que se ha recibido es muy mala no es con total certeza una buena idea a la hora de escribir el propio curriculo.
La implicación es obvia. Al final de sus estudios, para cualquier estudiante, "los malos ratos y tratos pasados", la mala formación recibida, ya no tienen remedio. Son agua pasada. Son un coste hundido, como dicen los economistas, un coste que no ha de pesar nunca en una decisión racional. Por ejemplo, en la decisión de cómo valorar la docencia recibida. Lo que importa en ese momento, en el momento de la valoración, es tratar de "rentabilizar" lo invertido, y si para eso hay que mentir en la evaluación, pues se miente. El que ello suponga que el mecanismo de la VOZ no funcione y que la mala calidad del master se perpetue y afecte a futuros estudiantes, no ha de importar racionalmente nada a los actuales. Es a mala educación es un coste externo que recae sobre unos futuros "otros" estudiantes anónimos, no conocidos, que poco o nada pesan en las decisiones de evaluación de los estudiantes de hoy en el momento dado en que realizan la evaluación del desempeño académico del master. Es lógico y normas, pues, en pocas palabras, ¿qué sentido tiene para ellos el tirar piedras contra el propio tejado? Ninguno. Por lo que actuaban en consecuencia poniendo -mentirosamente- al master por las nubes para, de la misma tacada, defender el valor nominal de sus títulos.
Estoy seguro que lo mismo mismito pasa en otras muchas de esas universidades de prestigio que hay por ahí fuera. Y lo mismo mismito pasa también, obviamente, con cualquier evaluación de la calidad de un servicio cuyo valor de mercado para el evaluador que lo ha adquirido dependa de que otros se crean esa evaluación. Sencillamente, estas evaluaciones por muy numéricas y pretendidamente objetivas que pretendan ser no valen el papel en que están escritas.
El Efecto Radboud puede explicar también el más que conocido sesgo de los emigrantes en favor de las bondades de los países a los que emigran, y que aparece también en la sesgada apreciación favorable de algunos de nuestros compatriotas hacia los servicios públicos de que se "goza" en el norte de Europa en comparación con los nefastos servicios de los empleados públicos españoles. Ha sido conocido desde siempre en todo colectivo que ha visto como algunos de sus miembros se veían obligados a emigrar a otros países y culturas y que, al volver aunque sólo fuese de vacaciones, se veían obligados a aparentar ante los que se habían quedado de lo increíblemente acertada que había sido su decisión de partir, lo bien que allí estaban y se vivía, como medio de ganarse el respeto y la admiración de los que se habían quedado pues nada afecta más a un ser humano en una sociedad de mercado que la desvalorización que supone el fracaso económico y social relativos.
Sé que no puedo aportar pruebas objetivas, pero tengo para mí que abundan entre nuestros compatriotas, emigrantes económicos forzosos, multitud de afectados por el Efecto Radboud. Es comprensible. Es justificable. Pero también obliga a descreer y poner en sordina sus argumentos y creencias respecto a lo bien que funciona "allí" todo. De que, aunque no se vean a simple vista, las correas de los perros están hechas con longanizas.
En suma, por volver al eje central de la presente entrada, la presencia de lo que aquí se ha llamado Efecto Radboud cuestiona la relevancia y pertinencia de la eficacia del mecanismo de la VOZ como medio de corrección de las ineficiencias en las organizaciones. La VOZ, en los casos en que el incentivo del que la emite está mediatizado por su interés en el valor de mercado del servicio o bien que ha adquirido no es CREÍBLE en general. Sólo las voces negativas, críticas han de ser escuchadas, las demás, las otras, las positivas son falaces, mentirosas, y por tanto no han de ser creídas por nadie qaue actúe racionalmente.
Por tanto, y a diferencia de lo que suponía Hirschman, la VOZ no sería un mecanismo general pues quienes responden al Efecto Radboud responden así de modo asimétrico ante el mal comportamiento del proveedor del servicio, es decir, que ante ese mal trato en vez de responder yéndose a otro proveedor o quejándose, permanecen fieles e incluso apoyan -mentirosamente- a quien les maltrata. Es un comportamiento económico masoquista, pero -sin embargo- racional, pues es la consecuencia lógica de lo que podría denominarse como captura del comprador por el proveedor de un activo, ya que una vez hecha la transacción el comprador tiene interés en ocultar su mala calidad para no afectar negativamente a su valor de mercado.
