El seguro es complejo porque la industria aseguradora precisa que lo sea. Me explico.
Desde el mismísimo arraque del contrato de seguro, donde encontramos el capítulo de definiciones, los aseguradores se esfuerzan en definir lo que cubren (bienes, garantías y coberturas) y lo que excluyen, limitan o delimitan.
Si nos leemos algo tan tonto (al menos debería serlo) como es la definición de contenido observaremos perplejos que ello significa recorrer al menos media página detallada de conceptos. ¿No sería más sencillo indicar "lo que está dentro de la casa"? Pero eso podría comprometer demasiado al asegurador, así que comienza un baile en el que aparece:
- esto te lo cubro
- esto no te lo cubro
- esto te lo cubro solo si...
- esto te lo excluyo solo si...
- esto te lo cubro hasta..
- esto te lo cubro a partir de...
- esto te lo cubro dentro de casa
- esto te lo cubro solo en el extranjero
- esto no te lo cubro, pero te lo cubre el consorcio
- esto no te lo cubro ni te lo cubre el consorcio
- esto solo te lo cubro para estas garantías
- esto te lo excluyo de estas garantías
- esto no te lo cubro pero te ayudaré a repararlo:tu pagas.
- te doy un TODO RIESGO pero solo respecto de los riesgos que no te he nominado antes ni te he excluido y con las siguientes exclusiones, limitaciones, delimitaciones y franquicias.
- si declaraste corto, te aplico infraseguro
- si declaraste un uso distinto al real te aplico equidad
- si la tengo, te ofrezco compensación de capitales
- según lo que se dañe te valoro a valor de nuevo, según qué a valor real, según qué a valor de mercado y otras a valor real mejorado...
- etc
Y un consumidor normalito dirá "pero si yo solo quiero que si esto, esto que estoy viendo, que tengo delante ... sea reparado o reemplazado si se daña, así de sencillo". Y el corredor o agente de turno, si tiene algo de honestidad en las venas le dirá: " mira, con algo de suerte, si al perito de turno o al reparador que te manden la inspiración les sonríe y el tramitador es capáz desde su mesa de entender que eres una persona, que sois una familia y no un número de expediente en un monitor, y si ese tramitador es capaz de comprender lo sucedido, podemos aspirar a que te quedes como estabas antes del siniestro. En caso contrario, al menos me tendrás a tu lado para dar collejas a quien corresponda hasta alcanzar con el tiempo y muchos argumentos, una solución negociada".
Desgraciadamente, como para más inri resulta que en las territoriales ya no hay nadie que decida o tenga la mínima formación para interpretar el famoso "espíritu del condicionado" resulta que cada vez es más complejo obtener resultados positivos.
No quiero ni imaginar (aunque los conozco por las consultas en estos foros de Rankia) lo que sufre un ciudadano al que se le ocurre la brillante idea de acudir a la contratación directa o telefónica. Acaba conociendo a todas las teleoperadoras del 902 de turno y es capaz de recitar de memoria, coma por coma, su caso pues de tanto repetirlo ya no precisa ni documentación.
El seguro es complejo porque nadie es capaz de asegurar los riesgos que realmente pesan sobre un hogar, un coche, un comercio o una industria. Nadie lo cubre "Todo,todo,todo" que es lo que esperaba el ciudadano por más que así se lo diga alguna que otra aseguradora o mediador. Y es ahí donde uno sabe que tiene su papel como mediador, intentando acercar de verdad las necesidades del cliente a lo que realmente ofrece el mercado, discriminando entre tanta paja lo que sí realmente sirve al objetivo propuesto. Porque el seguro, un producto como digo complejo, precisa de asesores experimentados y éticamente solventes. Y a quien le de por practicar la cirugía a corazón abierto en su propio cuerpo no puedo sino desearle suerte.
Un seguro es un producto financiero complejo, mucho más complicado que cualquier producto bancario o financiero incluso sujeto a protecciones especiales del inversor. Las consecuencias de una contratación errónea, incompleta o insatisfactoria son a veces terribles. Sin embargo está asentada en nuestra sociedad la firme creencia de que cualquier advenedizo puede "vender" seguros y de que se pueden gestionar con el mismo talante y responsabilidad con que se maneja una cafetera de dos brazos. "Ponme un seguro para la casa", como si fuera un café es un hábito a erradicar al igual que ofertar "¿Por qué pagar más por lo mismo?" si en realidad no es lo mismo ni de coña.
Para acabar de rematar la faena, muchas aseguradoras han caído en la táctica de disfrazar la escasa cobertura aseguradora poblando las pólizas de servicios de bajo nivel o coste, que no suponen realmente un riesgo para nadie pero que visten de coña el arbol de navidad sintético que, a fuerza de echarle bolas al asunto, acaba pareciendo un arbol de verdad a quien nunca pisó un bosque.
Propongo que los siniestros en el hogar o el coche de los grandes ejecutivos del sector no se paguen mediante "pagos comerciales" sino aplicando el condicionado puro y duro.
Sería interesante ver la evolución subsiguiente de los productos.
Nota: este artículo procede de la evolución de un comentario que presenté ante una comunidad de profesionales en la red Linkedin. Una vez publicado en la citada red me pareció interesante situarlo ante los consumidores, para que estos observen cómo entendemos el seguro y su relación con los consumidores desde la mediación.
